Categoría: Servicios inservibles

Goodbye, AliExpress (Alibaba)

The first condition for online commerce to work is trust. If you cannot trust a place, that place will die.

A few weeks ago, I bought a bone conduction earphone through Aliexpress. One of the side did not work from the beginning. I simply asked for the replacement with one who worked.

The supplier asked for proof about the problem. However, it’s quite difficult showing in a recording that one side of the headphones is working while the other don’t. I sent two videos, one to supplier and the other one to AliExpress.

In the meanwhile, the supplier asked me to retire the claim, alleging “personal reasons” instead of the real problem, that is, defective product.

Finally, AliExpress considers that I did not prove the problem and decides that I must not receive a reimbursement nor a new product.

After that experience, I only can say “Goodbye, Alibaba”. I won’t buy anything from you anymore and I will invite my relatives to do the same.

RENFE: Un ejemplo de pésimo servicio y falta de capacidad de respuesta

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ADJUNTO LA CARTA RECIBIDA DE RENFE SOLO POR SI EXISTE LA REMOTA OPCIÓN DE QUE A ALGUIEN SE LE CAIGA LA CARA DE VERGÚENZA. ABAJO LOS HECHOS:

El pasado miércoles tuve que hacer un viaje que implicaba un trasbordo de tren en la estación de Madrid-Chamartín.

RENFE se jacta en su publicidad de la puntualidad de los trenes de alta velocidad y, en general, suelen llegar a su hora pero en esta ocasión no fue así. Puede ocurrir y, siempre que ocurra con poca frecuencia, es una contingencia que debe ser admitida por el viajero. Otra cosa distinta es cómo su incapacidad de respuesta a esa sencilla contingencia no sólo no corrige sino que agrava los problemas producidos:

La hora de llegada del tren de alta velocidad estaba establecida en las 7:50. Si el tren era puntual, tenía tiempo suficiente para alcanzar al otro tren que salía a las 8:00, máxime si, como todo viajero frecuente sabe, RENFE se reserva un pequeño colchón de unos minutos y la hora de llegada real suele ser cuatro o cinco minutos anterior a la hora informada. Aunque no hubiera sido así, había tiempo y el siguiente tren salía hora y cuarto después. La elección, por tanto, estaba clara.

Cuando el tren comenzó a pararse por causas no explicadas, vi que tal vez no llegase al tren pero, una vez que recuperó su marcha normal, se hizo evidente que sí podía llegar aunque muy justo de tiempo…y aquí empezó la parte divertida:

Lo primero que hice es buscar al interventor del tren para buscar información sobre la vía de salida de mi otro tren. De esa forma, en lugar de pasar por el vestíbulo y perder dos o tres minutos vitales podía ir por el paso subterráneo bajo las vías y llegar. El interventor estaba convenientemente escondido en una de las cabinas de mando y no hubo forma de hacer contacto con él.

Probé otra opción: El teléfono 902 de RENFE que, para mayor sorna, atienden como “RENFE contigo” donde, tras dificultades para contactar con ellos, dijeron que ellos no tenían ese tipo de información.

Aunque salí el primero del tren, no había en el andén ningún panel que indicase el tráfico en las otras vías y, aunque estaba viendo mi tren en otra vía, no sabía en cuál estaba. Entré por el paso subterráneo pero tampoco allí había ningún panel ni ninguna información sobre cuál era el tren que estaba estacionado justo arriba con lo que salí a un andén equivocado. Volví a entrar al paso subterráneo y llegué al andén correcto justo para ver el tren salir delante de mí.

La historia no acaba aquí. Al ir al área de “Agresión al Cliente” para que me cambiasen el billete, una persona con más aspecto de trabajar en una funeraria que atendiendo a clientes vivos me informó de dos puntos:

  1. Debido al tipo de tarifa que llevaba, a pesar de que el hecho de perder el tren era 100% imputable a RENFE, no me podían cambiar el billete sino que tenía que comprar uno nuevo.
  2. Esto no ocurriría si hubiera dejado entre la llegada del primer tren y la salida del segundo un intervalo de…¡¡¡UNA HORA!!!. Supongo que cuando RENFE hace su publicidad acerca de la puntualidad de los trenes, omite pequeños detalles como éste.

Esto significó, además de perder el dinero de un billete debido a la incompetencia de RENFE, ir a la oficina de venta de billetes donde había una persona en la ventanilla y un montón de personas más de charla a dos o tres metros de los que atendían a los sufridos viajeros que hacían cola.

Aunque presenté la reclamación correspondiente, sea cual sea el resultado, la capacidad de respuesta de RENFE y su absoluta incapacidad para atender contingencias sencillas, quedó totalmente en evidencia.

Vodafone: Chapuzas a domicilio

Debido a la absorción de ONO por Vodafone, sin pretenderlo, he pasado a ser cliente suyo. No es que me entusiasmase la idea porque ya había tenido una nefasta experiencia con esa compañía: http://factorhumano.org/2010/04/12/servicios-inservibles-vodafone-adsl/ pero no siempre tienen que salir las cosas mal. Pues bien, si está Vodafone por medio, al parecer sí.

Primero me avisan de que me tienen que cambiar las tarjetas de telefonía móvil de Ono por unas de Vodafone. Ningún problema: Llegan las nuevas tarjetas, se colocan en los terminales y empiezan a funcionar desde el primer día como antes, ni mejor ni peor.

Unas dos semanas más tarde llega una carta avisándome de nuevo del cambio. Creí que era un error pero, al ponerme en contacto con el número que me indican, me aclaran que no es un error porque hay una tercera tarjeta: La del modem 3G de ONO que debe ser cambiada también. Me envían la nueva tarjeta, me comunican la activación, la instalo…y el modem no funciona.

Llamo por primera vez al Servicio de Agresión al Cliente y se disculpan porque no me habían comunicado que el modem anterior no es compatible con la nueva tarjeta Vodafone y, por tanto, me tienen que enviar uno nuevo que esperan que llegue en dos o tres días, es decir, a lo largo de la primera semana de julio.

A medida que se van retrasando, voy llamando más veces para recibir siempre la misma respuesta: Está enviado y tiene que estar a punto de llegar. Mientras tanto, he tenido que hacer un viaje en que debería haberlo usado pero no lo tenía.

Pruebo el canal de Twitter y los resultados son éstos: Conversación Twitter VF-0 Conversación Twitter VF-1data:text/mce-internal,ACTUALIZACI%D3N%20DEL%2028- Conversación Twitter VF-2

Me remiten al mismo sitio al que he llamado como mínimo diez veces y en el que raramente consigo hablar con un operador aunque, la verdad, es que da lo mismo porque los resultados son idénticos, o sea, ninguno.

Por supuesto, la opción web tampoco funciona y, además, no han caído en un pequeño detalle: En el menú de acceso al Departamento de Agresión al Cliente comienzan por pedir el número de teléfono al que se refiere la consulta. ¿Sabes de alguien que se sepa su número de módem? Desde luego, yo no.

En el momento de escribir este post llevo 27 días esperando y la disposición para recordarle a diario y públicamente a Vodafone su incumplimiento, su inutilidad y sus chapuzas.

ACTUALIZACIÓN DEL 28-7

Utilizo el canal para reclamaciones en la web. Indico qué ocurre y piden un teléfono. A los pocos minutos me llaman. Una persona me pide más información y me pasa a otro lugar donde, teóricamente, van a atender la petición. En este otro lugar, apenas coger la llamada, me pasan al menú infernal del Servicio de Agresión al Cliente donde no encuentro ninguna opción válida para mi problema. Tras dos intentos, me cuelga porque no les consta “nada pendiente” y volvemos al punto de origen.

ACTUALIZACIÓN DEL 29-7 Y -ESPERO- PUNTO FINAL

Después de pegarme con el menú de reclamaciones en la web -está tan mal hecho como el del Departamento de Agresión al Cliente- recibo una llamada y me cuentan que han cambiado el tipo de dispositivo y que no es un mero “pincho” tipo pendrive. Me pasan a otro Departamento donde se supone me van a tramitar la entrega del nuevo dispositivo y, sin dejarme respirar, este nuevo Departamento me pasa al Departamento de Agresión al Cliente y su infernal e inútil menú. No me queda más remedio que desistir porque el menú me echa pero, al entrar nuevamente en la web, veo que la reclamación inicial…¡¡¡aparece como resuelta!!!

Vuelvo a poner otra reclamación, me vuelven a llamar y por fin se desvela el misterio:Con Ono tenía una línea de datos sin cuota en la que, cuando la usaba, pagaba por consumo de datos. Vodafone no tiene ese tipo de línea sino que tiene una cuota, por cierto, nada barata para la línea de datos, es decir, la única opción lógica es cancelar la línea de datos. Aparte de que no conservar las condiciones de contratación anteriores me parece una golfada…¿no lo podían haber dicho desde el principio?

ONO: De cómo nunca debe funcionar un servicio de atención al cliente

Cualquiera puede tener una avería. Seguro. Eso sí, no cualquiera es capaz de permitir que no funcione durante horas y con carácter generalizado un servicio de telefonía móvil sin dar una explicación ni decir cuándo se arreglará.

Si un domingo por la tarde, los teléfonos móviles de un operador no funcionan, la cosa puede ser seria pero si el lunes por la mañana sigue igual y no es la primera vez que se da una suspensión de servicio, habrá que pensar que ese operador no puede utilizarse si el uso del teléfono es profesional.

Por añadidura, tienen un teléfono en el que animan a utilizar el servicio en web. En el teléfono, tras una serie interminable de menús sin posibilidad de hablar con nadie, la llamada se corta y en la web, tras un funcionamiento tercermundista, no hay ni una explicación ni sobre la avería ni sobre cuánto tardará en resolverse.

De vergüenza

Aeropuerto de Barajas: ¿A qué imb…esto, experimentado gestor, se le ocurrió esta idea?

La verdad…ya toca bastante las narices que, cuando buena parte de los billetes son tasas aeroportuarias, además haya que pagar por los carros de equipaje. Lamentablemente, éste es un tipo de robo que se encuentra extendido por los aeropuertos de todo el mundo.

Sin embargo, en Barajas han inventado algo nuevo: Usted puede llegar de fuera de su país -algo común en los aeropuertos- e incluso de fuera de la zona euro -también bastante común- para encontrarse con que, para conseguir un carro de equipaje, tiene que comprar una ficha con una moneda de un euro.

Veamos: Puesto que las monedas metálicas no tienen valor de cambio, puede esperarse que el viajero que llega lleve consigo tarjetas de crédito y billetes de euros pero, salvo que haya salido de viaje tres días antes, NO va a llevar monedas de euro. Éste fue nuestro caso, viniendo cargados de equipaje hasta las cejas y, tras dos meses fuera de España, viendo cómo nos las arreglábamos para conseguir una moneda de un euro.

Cierto que, al contrario que en Estados Unidos, en Europa no existen billetes de euro pero nada impide tener la posibilidad de recoger billetes o tarjetas de crédito y, en el primer caso, devolver monedas pero ¿pedir monedas, recién llegado y cuando ni siquiera se ha pasado por las oficinas de cambio? ¿Nadie ha caído en ese insignificante detalle? ¿A qué IMBÉCIL se le ocurrió la idea?

Estafas online

Un sitio de subastas, con profusión de anuncios en distintos medios, que pretende hacer la competencia a Ebay, y que anuncia rebajas de hasta un 80% en artículos a estrenar y que dice que la diversión comprando nunca termina oculta en su letra pequeña un detallito: PAGAS POR CADA PUJA. Esto es lo que explica que las pujas empiecen en cero y que varíen en unos pocos céntimos cada vez que alguien hace una puja nueva; el artículo vendido al 20% de su precio ha dejado un pastón en forma de los aproximadamente cincuenta céntimos que se pagan cada vez que se suben cuatro céntimos.

Me enteré de esto por la vía dura; cuando después de pujar varias veces por un artículo que dicen que no puedo seguir pujando porque ya “no tengo créditos”…y no los tengo porque, con cada puja que hacía, los consumía hasta que mis diez euros iniciales se fueron, no en la compra de ningún producto del que ganase la subasta sino ¡¡¡en pujar!!! Al precio oficial del crédito, significa que cada puja cuesta aproximadamente 50 céntimos y, claro, entrar en el “mercado negro” de créditos, que venden como un artículo más, parece ya demasiado.

Tratar de conseguir un teléfono móvil de 700 euros de precio en 140 puede parecer un negocio ruinoso pero, si se tiene en cuenta que, por decreto, la puja ha empezado en cero y, hasta llegar a los 140, ha tenido que haber unos 2.800 pujas, cada una de las cuales ha dejado unos cincuenta céntimos…resulta que por el teléfono se han obtenido…¡¡¡1.540 euros más los gastos de envío!!!

Me doy por estafado en diez euros y espero que este post ayude a otros a no serlo. ¿No he puesto el nombre? Lo sé; la palabra “estafa” que es la que mejor describe la forma de operar junto con el nombre de la empresa es una forma de garantizarse problemas y prefiero que, puestos a elegir, sea la idea de estafa la que quede en evidencia. De todas formas, hay las suficientes miguitas de pan para seguir el rastro y encontrar el sitio.

La norma como arma arrojadiza @AyuntamientoVLL

Tengo la suerte o mala suerte, según se mire, de estar con frecuencia en una zona que se ha convertido en el manifestódromo de Valladolid y, además, donde se colocan todos los chiringuitos para las fiestas navideñas. Todos los años se da la curiosa coincidencia de que, en el momento en que se abren los puestos, la zona se transforma en lo más parecido a la película En tierra hostil por la cantidad de petardos de gran tamaño que se lanzan con la completa inacción del Ayuntamiento. Al parecer, nadie ha observado que el nivel de estruendo aumenta y disminuye coincidiendo con la apertura y cierre de los puestos que venden los petardos…una coincidencia.

En uno de los momentos en que se estaban lanzando petardos de los más grandes encontré a un policía municipal y le pregunté qué opinaba del asunto. Literalmente, me dijo que eran niños de ocho o diez años y que no iban a matarlos y, a continuación, me invitó a enviar una queja al Ayuntamiento. Hice caso de su recomendación y ésta fue la queja:

¿Podrían darme una buena razón por la que los vecinos de la zona de Acera Recoletos -y por extensión de todo Valladolid- tengamos que aguantar el estruendo de unos petardos que, a juzgar por el ruido, están muy por encima de los tamaños permitidos? ¿Tan difícil es ejercer las sanciones tanto a su utilización como a su venta? Las fiestas lo son para todos, incluso para los que nos molesta tener que soportar año tras año que la ciudad parezca haberse convertido en una zona de guerra con la total inacción del Ayuntamiento.

El Ayuntamiento respondió -desde una dirección de correo que no admitía respuesta no fuera que diera lugar a un debate- con el siguiente mensaje:

Respuesta a la petición nº 2012014052 de Policía Municipal:

EL ARTÍCULO 13 DE LA ORDENANZA MUNICIPAL DE PROTECCIÓN DE LA CONVIVENCIA CIUDADANA Y PREVENCIÓN DE ACTUACIONES ANTISOCIALES, EN SU PUNTO 4 ESTABLECE QUE “QUEDA PROHIBIDO PORTAR MECHAS ENCENDIDAS Y DISPARAR PETARDOS, COHETES Y TODA CLASE DE ARTÍCULOS PRITÉCNICOS QUE PUEDEN PRODUCIR RUIDOS O INCENDIOS SIN AUTORIZACIÓN MUNICIPAL”.

LA POLICÍA MUNICIPAL VIGILA E INTENTA QUE EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA SEA LO MÁS EXTENSA POSIBLE, DENTRO DE LOS NUMEROSOS SERVICIOS QUE EN ESTOS TIENE QUE LLEVAR A CABO.

Desde el Departamento de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Valladolid, le agradecemos su interés por ayudarnos a mejorar nuestro municipio.

Hoy es 2 de enero y todo continúa funcionando exactamente igual y si, como afirma el Ayuntamiento, la policía municipal vigila e intenta que el cumplimiento de la norma sea lo más extensa posible me gustaría plantearles una pregunta sencilla:

¿Cuántas sanciones han puesto, dentro de esa vigilancia del cumplimiento de la norma a vendedores y usuarios -que, aunque sean menores, tienen padres responsables- de los artefactos prohibidos por la norma?

¿Me equivoco en mucho si afirmo que ninguna?

Las redes sociales tienen esto: Aunque se tome la precaución de utilizar direcciones de correo electrónico que no permitan respuesta, puede ser difícil evitarla e impedir que sea pública. Al fin y al cabo, exhibir una norma al mismo tiempo que no se hace nada para procurar su cumplimiento no tiene mucha coherencia ¿no creen?