¿Qué pasa con los operadores de telefonía móvil?

La carta que figura más abajo no es mía sino de un familiar pero dice bastante sobre el servicio de Movistar. Hace ahora un año, yo mismo pasé por la estupidez de tener que tramitar una portabilidad para conseguir una oferta de cambio de terminal -hasta que no tuvieron la petición de portabilidad encima de la mesa no hubo forma- y hace dos años tuve también una experiencia kafkiana con otro operador, en este caso Vodafone: http://factorhumano.me/2010/04/12/servicios-inservibles-vodafone-adsl/

¿Les sobran tantos clientes que se pueden permitir atenderlos así?:

El pasado día 13 de marzo hicimos una portabilidad a Vodafone y Movistar nos hizo una contraoferta. Se trata de dos líneas de voz a nombre de mi mujer que ahora convertimos en voz+data (Habla y Navega 30 + 40). Cancelaron la portabilidad y nos enviaron los bonos de canje para los 2 terminales. Durante este proceso de retroportabilidad dijimos expresamente que queríamos hacer un cambio de titularidad, a lo cual no pusieron ninguna pega. Resultó que uno de los terminales (Sony Ericsson Xperia Arc a coste 0 €) ya estaba descatalogada, a pesar de que me lo ofrecieron en la oferta y tuve que llamar de nuevo al 224472 para pedir un cambio de modelo (Samsung Galaxy S SCL a coste 0 €). El otro terminal solicitado fue un Iphone 4S 16G (coste 207 €). Media hora más tarde a la recepción de los bonos, y al objeto de que todas las telecomunicaciones en casa estuvieron todas a mi nombre (tengo fibra óptica 50 M de Movistar en casa) hicimos un cambio de titularidad en 1004 (como ya expuso más arriba, lo pedimos expresamente durante la oferta). Cual fue nuestra sorpresa que al hacer el canje en la tienda nos dijeron que no era cliente de Movistar y que se había cancelado los bonos, ya que la oferta era para el antiguo titular (o sea, mi mujer). Nadie nos avisó de que no pudiéramos cambiar la titularidad hasta que no estuvieron canjeados los terminales! Empecé un rosario de llamadas al 1004 y al departamento de retención (224472), dónde me dieron tres versiones distintas cada vez que llamaba:

1.- Al haber realizado un cambio de titularidad la oferta ya no es válida. Comentando que no me avisaron de este hecho, tuve la callada como respuesta. “No consta ninguna oferta realizada, en nombre de MoviStar le pido 1000 disculpas”. Les dije que no quería 1000 disculpas, sino UNA solución, pero de nuevo la misma canción: “No consta ninguna oferta”. Pedí hablar con un supervisor, pero no querían pasarme.
2.- El día 14 de marzo me dijeron que estaban ya emitiendo los nuevos bonos a mi nombre. Preguntado por ellos el día 15 de marzo nadie saben nada al respecto.
3.- He puesto dos reclamaciones con números 6399320 y 6405246.

La atención en el 224472 es penosa, ya que apenas se les entiende con su acento sudamericano y además no ofrecen ninguna solución porque que no salen de su guión: “Al haber cambiado de titularidad ha perdido todos los puntos. No nos consta ninguna oferta”. Les explico mil veces que teníamos los bonos a nombre de mi mujer (les dije números y todo). ¿Tan difícil es tener un sistema de información adecuado dónde consta todo el historial de un determinado número de teléfono, con las ofertas realizadas y las tarifas que íbamos a coger? En dos ocasiones se cortó la llamada y me pasaron directamente al 1004 dónde no tenían ni idea, remitiéndome de nuevo al 224472. No me pudieron pasar la llamada de nuevo, pero si ¡ofrecerme Imagenio! Le dije a la señorita que estaba dispuesto a coger imagenio si me solucionaba el problema…..

Respecto de la reclamación 6405246 nos llegó al día siguiente un SMS diciendo que estaba desestimada (sin más explicación). De la reclamación 6399320 me llamaron del departamento de reclamación diciéndome que al no ser una reclamación que tenía que ver con importes y facturas, tenía que ponerme en contacto con el 224472! ¡Yo flipaba! Llamando de nuevo a dicho número, la contestación es la del número 1 y que ya se pondrían en contacto conmigo (hasta ahora, 2 semanas más tarde, sigo esperando). Simplemente impresionante!

En las llamadas de control de calidad expuse mis quejas valorando con 0 o 1 la atención recibida y nadie se ha puesto en contacto conmigo para averiguar ¿porqué estaba en desacuerdo con la atención recibida? ¿Para qué sirve entonces? Uno incluso me llegó a decir que porqué me quejaba, ¡que eran 2 líneas de tarifa personal básica de 6 euros cada uno! O sea, una mierda de cliente. Le conté toda la película de nuevo, pero sin resultado: tenía que llamar al 224472.

La atención en el 1004 es bastante mejor, al menos lo que respecta a exponer mis motivos, pero es puramente comercial, ya que solamente me podrían ofrecer 20000 puntos. Al parecer tiene acceso a más información que en el 224472. Me explicaron la nueva modalidad de comprar terminales libres sin gastar puntos ni tener permanencia, y según me comentaron al mismo precio que el fabricante. Le dije que no se molestara, que me salía más barato que comprándolo en MoviStar (y si no compara el coste del Iphone 4S 16 en MoviStar y Apple Store).

No me extraña que MoviStar siga con su sangría de pérdida de clientes con una atención tan deficiente.
Entre fijo y móvil íbamos a gastar alrededor de 150 €/mes con 2 años de permanencia. Incluso envié una queja a la oficina del accionista de Telefónica, ya que posee acciones en esta empresa que venderé a la mayor brevedad posible, ya que los valores y estrategia de la compañía han resultado ser absolutamente inadecuados a los tiempos que corren. Mucha publicidad dónde expone que van a mimar a los clientes de siempre, pero luego nada de nada. Y solamente hay que entrar en las comunidades MoviStar para ver los problemas que van surgiendo todos los días.

Ahora he comprado 2 iphone libres en Apple Store y en menos de 24 horas los tenía en casa. He hecho una portabilidad a Pepephone via web y todo ha ido fluido y rápido. Me han llegado los microsim a casa por mensajería con un control total a través de su página web. Encima su centro de atención al cliente es todo en castellano! Y no hablemos de las tarifas! Un nuevo mundo se me ha abierto ante mis ojos: soy tratado como un cliente, no como basura!

Adiós MoviStar, hasta nunca. Vaya manera de perder clientes.

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Un Comentario

  1. Wim Martens

    Vomistar segunda parte: Después de casi un mes me llaman de 1004 diciéndome que me mantiene la oferta realizada en su día y si estoy interesado en volver a Vomistar. Le expliqué a la señorita que me he tenido que comprar dos terminales Iphone libres, así que la oferta ya no es atractiva para mi. Respuesta: Ah, vale (se queda cortada y en silencio). entonces nada. Adiós.

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