Un momento antes de escribir este comentario, estaba escuchando la radio y oigo que Telefónica anuncia un servicio para telefonía móvil que llama «Gestión familiar».

El tal servicio implica que los chavales pueden llamar a casa incluso si no tienen saldo y un servicio de localización a través del móvil y, como muchos padres con hijos adolescentes, concluyo que me puede interesar.

Paso siguiente: Llamada al servicio de atención al cliente para pedir más detalles sobre el servicio.

El servicio de atención al cliente me pregunta que dónde he oído eso y, después de dejarme en espera, me dicen que…¡ELLOS TODAVÍA NO TIENEN LA INFORMACIÓN Y QUE VUELVA A LLAMAR MÁS TARDE!

Se puede hacer más el ridículo pero no es fácil. Para ello, como mínimo, habría que dedicarse a la política.

Acabo de enviar una carta con el siguiente texto a Microsoft. Cualquier respuesta, positiva o negativa, que reciba de ellos será colgada aquí como comentario y servirá para evaluar su funcionamiento a los interesados:

Aparte de para instalar radares y poner multas, no queda muy clara la utilidad de Tráfico y, en concreto, del número que supuestamente informa en tiempo real del estado de las carreteras.

Ayer me pilló un accidente a la altura de Frómista, a 30 kilómetros de Palencia. Cuarenta minutos después de estar cortada la carretera en ambos sentidos, se me ocurrió llamar al numerito en cuestión para saber si tenían alguna estimación del tiempo que iba a durar la situación o si había alguna alternativa mejor que la espera.

La respuesta fue un escueto mensaje diciendo que no tenían detectada ninguna incidencia en las carreteras de Palencia. Supongo que debían ser ellos los únicos; los que tuvimos que esperar hora y media a que la carretera se abriese sí la teníamos detectada.

Es difícil que una compañía grande consiga un trato al cliente no ya bueno sino siquiera medianamente correcto. Sin embargo, el caso de Telefónica excede todos los límites incluso para una compañía grande.

No me considero particularmente difícil de satisfacer como cliente pero hay un hecho: Hasta el momento y que recuerde, he tenido problemas serios con Fiat (por una grave avería provocada en uno de sus talleres), con Amena (felizmente desaparecida, por publicidad engañosa), Telefónica (cómo no, porque sus departamentos comerciales, técnicos y de atención al cliente mantienen la tradición de trabajar no ya como si fueran empresas distintas sino como si fueran competidoras. Han sido varias veces y sería aburrido exponerlas todas), con Dell (por el extravío durante un mes de un portátil enviado para reparación), con Iberia (por colocarme sin previo aviso en un avión de Tarom -con un pasaje de Iberia- que además hacia una escala no avisada), con American Airlines (por obligarme a perder un vuelo llegando a la hora al aeropuerto pero, en pleno mes de julio, tenían uno de ocho mostradores de facturación abierto), con IBM (porque fui de los incautos que adquirieron su famoso OS2 sin que hubiera manera humana de hacerlo funcionar)…y seguramente se me olvida alguna.

Pues bien, la última -aunque con Telefónica supongo que siempre hay que decir la penúltima- se refiere al siguiente hecho:

Al vivir a medio camino entre dos ciudades, la factura de telefonía fija más ADSL me estaba suponiendo alrededor de 180 euros mensuales. En consecuencia, puesto que el teléfono fijo prácticamente no lo usaba, opté por cancelar las dos líneas y adquirir un modem USB 3,5 G como sustituto móvil del ADSL.

El proceso de cancelación comenzó por la habitual petición de un fax. Al hacerle notar a mi interlocutor que la norma exigía que los trámites de altas y bajas fueran similares, me dio la opción de esperar una carta con una referencia y, con esa referencia en la mano, volver a llamar por teléfono para hacer la cancelación.

Como sabe más el diablo por viejo que por diablo y eran muchas las experiencias con Telefónica, decidí enviar el fax y esperar las cartas que, incidentalmente, nunca llegaron.

Al cabo de dos semanas, una de las líneas estaba correctamente dada de baja pero la otra no. Obviamente el fax había llegado ya que, en otro caso, ambas seguirían operativas. Pues bien, al llamar para preguntar por la causa, recibí las siguientes respuestas:

• Tenía que esperar a que llegase la carta que ya se demoraba casi veinte días pero, amablemente, me la volvían a enviar.

• En ese periodo de veinte días, casualmente, había cambiado la tramitación y lo del fax ya no valía.

Cuando le hice saber a la operadora que el trámite de fax había funcionado con una de las líneas y no había razón alguna para que no funcionase con la otra, entró en un bucle y empezó a repetirme lo mismo. Al pedirle hablar con su supervisor, casualmente, la llamada se cortó.

Como decía, no soy especialmente exigente pero no me dejo tocar las narices fácilmente. Volví a llamar y pregunté por el canal para hacer una reclamación. En este caso, atendieron correctamente el problema inicial y me dijeron que quedaban resueltas tanto la baja de línea como la facturación asociada pero, en cuanto al comportamiento de la anterior operadora, me comentaron que “ya cursaban ellos la reclamación”.

Naturalmente, no acepté tan ambigua solución y pregunté por el canal para presentar formalmente una reclamación.

La reclamación que cursé explícitamente se refería al problema de su Departamento de Desatención al Cliente, no a la baja de línea que espero que esté ya resuelta. Pues bien, ésta es la respuesta que recibo:

Estimado cliente:

Hemos recibido su e-mail de fecha 30-07-2007 y le informamos de que para dar de baja su línea, deberá ponerse en contacto con el número gratuito de Atención al Cliente 1004, donde se tramita todo lo referente a este tema, y donde podrá realizar cualquier gestión relativa a la misma.

Atentamente le saluda,
A. R. Herrera / Atención al Cliente

Por favor, ayúdenos a mejorar nuestro servicio respondiendo al siguiente cuestionario:

No sé en qué quedará esto pero ya, solamente por curiosidad, voy a ayudarles a mejorar respondiendo al cuestionario.

AÑADIDO DEL 1 DE AGOSTO:

Después de enviarles un mensaje para clarificar que el motivo de la reclamación no era la baja sino el indecente comportamiento del servicio de desatención al cliente, ésta es la respuesta recibida:

Estimado Cliente:En respuesta a su email, le informamos de que las incidencias con las Bajas de Linea, se gestionan siempre desde la Linea de Atención Personal 1004.

Insisto. Les rellenaré el cuestionario pero creo que esto ya es bastante significativo.

NOTA.- He encontrado este vínculo en otro blog y me parece perfecto para ilustrar el tipo de situaciones con que nos castiga Telefónica aunque en esta ocasión sea al revés:

http://elblogdejerry.wordpress.com/2007/09/12/howto-ya-no-te-llamen-vendiendo-promociones/