febrero 7, 2012

RENFE: Atención al cliente de piñón fijo

Ayer fui testigo de una escena que parece dejar en entredicho los estándares de RENFE en atención al cliente o, al menos, su flexibilidad a la hora de buscar una solución. La escena fue la siguiente:

En la misma plataforma están saliendo dos trenes, una lanzadera AVE con dirección a Valladolid y otro tren con dirección a Bilbao. En el último momento pero con el tren todavía parado llega un viajero. Al parecer, alguien pregunta si es posible abrir la puerta del tren y la respuesta es negativa. A continuación, el tren empieza a moverse en presencia del pasajero y éste es invitado a marcharse para buscar un cambio de billete.

Hasta aquí, lo máximo que podríamos decir es que hubo cierta rigidez pero, conociendo las costumbres, si no lo hicieran así acabarían casi todos subiendo al tren en marcha y de ahí el aviso de que cierran las puertas dos minutos antes de la salida del tren. Tal vez hubo un exceso en el celo pero, en todo caso, puede ser justificable. Sin embargo, ahora viene la parte que dejó en evidencia la capacidad de respuesta de RENFE:

El tren que estaba en la misma plataforma, es decir, en la vía de al lado, estaba parado y le faltaban varios minutos para salir; de hecho, fui testigo de la escena porque ése era mi tren. No iba lleno en absoluto y mi sorpresa llegó cuando, después de haberme bajado del tren en Valladolid…encontré que estaba llegando el tren de Bilbao al que le habían negado la entrada al pasajero. Puesto que la lanzadera AVE es más rápida, casi con seguridad el tren de Bilbao esperó en la estación de Segovia donde fue adelantado llegando a Valladolid 3 o 4 minutos antes. Si hablamos de precios, son más caros los billetes de los trenes que hacen recorridos más largos que los de las lanzaderas.

Parece, por tanto, que si hubiera existido el menor interés en solucionar el problema del viajero todo lo que tenían que haberle dicho es «Súbase a ese tren y en Valladolid cámbiese al suyo». También coincidieron en plataforma los dos trenes; todo lo que tendría que haber hecho el viajero es andar 8 o 10 metros en el andén de la estación de Valladolid para haber llegado a su destino a la hora prevista.

Todo un modelo de atención al cliente. Cuando vi llegar el tren de Bilbao después del mío y a la vía contigua no me podía creer que todo lo que se les ocurriera decirle al viajero en Chamartín es que había llegado tarde.