Servicios inservibles: Barceló Viajes
Juzgue cada cual:
RECLAMACIÓN ORIGINAL
Estimados Sres.:
Con fecha del pasado 21 de julio, volamos tres personas de Madrid a Boston en un vuelo adquirido a través de Viajes Barceló que se anunciaba con una escala en Lisboa de cinco horas. Los localizadores correspondientes son ….. y ….. y tenemos fijado el regreso para el próximo 2o de diciembre.
El viaje no fue en absoluto de acuerdo con la información facilitada por Barceló (1 escala de 5 horas en Lisboa) sin que tampoco se produjera ningún evento no planificado o, en otras palabras, se trataba de un viaje que llevaba aparejados una serie de elementos suficientemente importantes para haber preferido otra opción y no avisados por Barceló. Tales elementos son los siguientes:
1. No existe acuerdo entre las dos aerolíneas que hacían los dos tramos del viaje por lo que salimos de Madrid sin tarjeta de embarque para Boston.
2. SATA no tiene mostradores dentro de la zona de seguridad del aeropuerto de Lisboa. Esto obliga a salir al exterior y volver a pasar el control de seguridad que ya se había pasado en Madrid.
3. SATA no da las tarjetas de embarque hasta dos horas antes de la salida del vuelo por lo que la única alternativa es esperar tres horas en un lugar bastante reducido a que abran los mostradores de facturación correspondientes.
4. SATA tiene su base en las Azores por lo que se introduce de oficio una escala que no se había anunciado.
5. La escala en las Azores no es meramente técnica sino que se obliga a desembarcar a todo el pasaje para, a continuación, pasar un control de pasaportes, salir de la zona de seguridad y DE NUEVO pasar el control de seguridad con los añadidos en esta ocasión de los vuelos a Estados Unidos.
Creo que la lista de despropósitos no informados y que no responden a ninguna contingencia sino que son el resultado de cómo está planificado este vuelo es suficiente para exigirle a Barceló que informe previamente y, si no lo ha hecho –y no lo ha hecho- entiendo que, como mínimo, es exigible que se realice el correspondiente cambio de vuelo para el regreso, previsto para el 20 de diciembre. Puesto que Barceló ofreció un vuelo con una escala, entiendo que los pasajeros víctimas de esta mala información y peor organización tenemos derecho a exigir exactamente eso: Un vuelo con una escala y sin añadidos como los explicados más arriba.
Gracias por su atención y espero sus noticias.
RESPUESTA DE BARCELÓ
Estimado Sr. Sánchez-Alarcos:
Gracias por tomarse la molestia de hacernos llegar su queja.
Procedo a contestar en azul a todos los comentarios que nos remite:
1. No existe acuerdo entre las dos aerolíneas que hacían los dos tramos del viaje por lo que salimos de Madrid sin tarjeta de embarque para Boston.Por lo general, si los vuelos los operan distintas compañías, no existe posibilidad de facturar punto a punto salvo que éstas pertenezcan a una misma alianza (One Wold, Sky Team…) o en casos puntuales en que haya acuerdo comercial entre ellas.
2. SATA no tiene mostradores dentro de la zona de seguridad del aeropuerto de Lisboa. Esto obliga a salir al exterior y volver a pasar el control de seguridad que ya se había pasado en Madrid. No podíamos haberle informado de esta eventualidad ya que ninguna agencia dispone de información sobre la localización de los mostradores de las compañías aéreas en todos los aeropuertos del mundo.
3. SATA no da las tarjetas de embarque hasta dos horas antes de la salida del vuelo por lo que la única alternativa es esperar tres horas en un lugar bastante reducido a que abran los mostradores de facturación correspondientes. Igual que en el caso anterior, no podemos prever cuando va a comenzar la facturación una aerolínea o a partir de qué momento empiezan a entregar las tarjetas de embarque. Lo normal es que los mostradores de facturación no abran hasta 2 horas antes del vuelo a no ser que se trate de un itinerario con frecuencia continua en el que la facturación está abierta permanentemente.
4. SATA tiene su base en las Azores por lo que se introduce de oficio una escala que no se había anunciado. La escala técnica venía indicada tanto en el email de confirmación como en el itinerario que se le remitió una vez efectuado el cobro de las reservas. Añado: Ambas cosas una vez realizado el pago.
5. La escala en las Azores no es meramente técnica sino que se obliga a desembarcar a todo el pasaje para, a continuación, pasar un control de pasaportes, salir de la zona de seguridad y DE NUEVO pasar el control de seguridad con los añadidos en esta ocasión de los vuelos a Estados Unidos. La escala técnica es decisión de la compañía aéreas y de los controles de seguridad del aeropuerto. Dependiendo de la duración se hace descender o no al pasaje. Igual que en los casos anteriores, es imprevisible por parte de la agencia.
Barceló Viajes no planifica los vuelos. Nuestro sistema le muestra las mejores combinaciones (por horarios o precio) para los días seleccionados y le informa de la aerolínea, duración del vuelo, escalas, etc. pero ninguna agencia podrá informarle del resto de puntos que nos detalla.
Si desea cambiar sus vuelos, habría que cancelar la vuelta con la penalización que su tarifa conlleve (si es que lo permite porque en algunos casos la penalización equivale al 100% de la tarifa) y tendría que volver usted a reservar un vuelo de regreso.
Lamentamos su descontento y esperamos que entienda que las quejas que nos relata son ajenas a Barceló Viajes.
Quedamos a su disposición para cualquier otra aclaración que necesite.
Atentamente,
SEGUNDO MENSAJE
Creo que la mejor aclaración que me han facilitado es la de que las quejas son ajenas a Barceló Viajes y que, por tanto, consideran lo ocurrido como dentro de lo normal. Tomo nota para el futuro y procuraré que las personas de mi entorno también lo hagan.
Atentamente.
SEGUNDA RESPUESTA DE BARCELÓ
Estimado Sr. Sánchez-Alarcos:
En ningún momento le hemos dicho que estas incidencias sean consideradas normales, lo que si es cierto es que se trata de inconvenientes imprevisibles no sólo por Barceló Viajes si no por cualquier agencia e incluso por la misma aerolínea. Tenga en cuenta de que sus quejas son sobre el servicio que ha recibido en el aeropuerto, sobre la organización aeroportuaria portuguesa y sobre SATA.
Nosotros, como distribuidores, podemos informarle de todo lo referente a sus billetes, condiciones de los mismos, la documentación necesaria para el viaje, los horarios de escalas, si la aerolínea permite reserva previa de asientos, etc. pero no tenemos ningún tipo de control sobre donde va a esperar para que le den la tarjeta de embarque o si va a tener que salir para pasar varios controles de seguridad.
De haber tenido algún tipo de responsabilidad en sus quejas no hubiéramos tenido inconveniente en asumirla, pero el suyo no es el caso.
Lamentamos su descontento pero, tal y como le he explicado, sus quejas escapan a nuestro control.
Atentamente,
TERCER Y ÚLTIMO MENSAJE
Creo que no les resultará difícil suponer que no es la primera vez que viajo y que en alguna ocasión la propia agencia de viajes recomienda una u otra aerolínea. No sé cuál será el grado de control de Barceló pero hay algo que sí resulta claro: El billete está adquirido a través de Viajes Barceló que lo anuncia en unas condiciones y, desde la perspectiva de cliente, toda la responsabilidad la tiene aquél a quien le ha pagado.
Lo lamento pero cuestiones como el funcionamiento de la aerolínea o de los distintos aeropuertos no pueden eliminar ese simple hecho y, en todo caso, añaden un interrogante: ¿Saben ustedes realmente qué es lo que están vendiendo?
Atentamente.
TERCERA U ÚLTIMA RESPUESTA DE BARCELÓ
Estimado Sr. Sánchez-Alarcos:
En la compra online la decisión de la elección de una u otra opción la tiene el cliente. Nosotros ofrecemos todas las posibilidades que hay, un teléfono de atención y una sección de «Ayuda» que contesta a las preguntas más frecuentes.
En cada proceso de reserva aparece la opción de dudas así como los teléfonos para contactar o la opción de que un asesor le contacte en el teléfono que nos indique:
De habernos llamado usted preguntando por la aerolínea SATA, nuestros asesores le hubieran informado que no está a la altura de una British Airways o Lufthansa y mucho menos de Asiana Airlines.
Ofrecemos todas las opciones de aerolínea, incluidas las lowcost, porque hay pasajeros que prefieren perder en calidad y servicio pero ganar en precio.
El inconveniente de la compra online es que el cliente no cuenta con el asesoramiento de un agente en vivo (a menos de que llame por teléfono), las ventajas, entre otras, son la rapidez, comodidad y precio. Para un asesoramiento personalizado tenía usted a su disposición tanto nuestras oficinas como el teléfono de venta 902 200 400. Eso sí, los gastos de gestión que tendría usted en una oficina serían superiores a los de la página web, justamente porque contaría con el servicio personalizado de un asesor.
Lamentamos que todas las explicaciones ofrecidas no hayan sido de su satisfacción.
Atentamente,
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Factor Humano 