Recursos Humanos: ¿Futuro o viaje a ninguna parte?

En 1998 un ordenador de IBM conocido con el nombre de Deep Blue derrotó al entonces campeón mundial de ajedrez Gari Kasparov. ¿Significa esto que los ordenadores habían entrado definitivamente en aquellos lugares que se suponía que requieren capacidad de reflexión y que, por ello, se consideran específicamente humanos? Afirmarlo taxativamente significaría ser víctima del espejismo tecnológico e ignorar que la forma de operar del ordenador y de una persona es muy distinta. Negarlo taxativamente significaría refugiarse en un esencialismo humanista que trata de negar cualquier posibilidad aunque los hechos, como siempre, sean tercos.

Rodney Brooks, uno de los directores del área de Inteligencia Artificial del M.I.T. más talibanes en cuanto al maquinismo se refiere, señalaba que los “esencialistas” siempre habían puesto una raya que decía “hasta aquí” y que el progreso tecnológico había ido rompiendo una y otra vez la raya. Es cierto, pero eso no significa, como Brooks da a entender con toda claridad, que no exista tal raya, que el progreso tecnológico no tenga límites y que, de forma inexorable, el ser humano acabe siendo barrido por las máquinas.

Lo que está en discusión, para no entrar en aspectos esencialistas de uno u otro signo, es el papel que van a ocupar en el futuro dos modelos radicalmente distintos: Un modelo basado en el significado de las propias acciones frente a un modelo basado en la capacidad de anidar condiciones “If-Then“. La máquina que derrotó a Kasparov no sabe -salvo que retorzamos hasta extremos inadmisibles el significado de la palabra “saber”- qué es el ajedrez ni sabe que está jugando al ajedrez. Simplemente, es muy rápida para trabajar con condiciones “If-Then”. Kasparov, por su parte, tardaría cientos de años en analizar las distintas posibilidades que la máquina evalúa gracias a los algoritmos de su programación. Tampoco lo necesita; simplemente los ignora cuando hay opciones que no considera probables gracias a su conocimiento del juego.

Tener conciencia del significado de lo que se está haciendo capacita a la persona para hacer saltos de abstracción, es decir, para hacer lo que Hofstadter en su Gödel, Escher, Bach llamaba eterno y grácil bucle porque podemos saltar de plano de abstracción de forma instantánea y buscar soluciones en un plano distinto al que se encuentra el problema identificado y, por ello mismo, podemos identificar pautas sin que nadie nos las haya programado previamente.

Cuando salimos del mundo de la investigación o la filosofía para bajar al mundo en que se hacen las cosas, parecería que estas discusiones son ociosas pero lo cierto es que lo son cada vez menos. He titulado aquí varios posts con el nombre Servicios inservibles (https://factorhumano.wordpress.com/?s=servicios+inservibles) y todos ellos tienen en común que no se permite a las personas comportarse como tales sino que se les exige seguir unos protocolos cerrados aunque éstos incapaciten a las personas que los siguen para encontrar una solución a un problema.

Hay empresas que se han mantenido fuertes en su posición de utilizar las capacidades humanas y puedo decir que, después de muchos años de operar con American Express, jamás me he encontrado con la impresión de estar hablando con un robot -incluso cuando sea un robot quien atiende inicialmente la llamada- sino con alguien con quien se podían comentar los distintos aspectos de una incidencia sin verse sometidos a la dictadura de un menú cerrado en el que hay que marcar una opción. Después de muchísimo tiempo, he podido apreciar una reciente mejora en esa misma línea en el centro de atención de Telefónica y, en un terreno completamente diferente, todavía me sigue maravillando el funcionamiento de la agencia DeViaje (www.deviaje.com)  y su concepto de cita previa con un experto conocedor del país de destino en lugar de una mera entrega de folletos publicitarios.

Algo se está moviendo. Hasta hace muy poco, la tendencia prácticamente universal consistía en “enlatar” conocimientos de forma que se pudiera prescindir de personas. Como ese enlatado nunca es perfecto porque la forma de operar del ordenador es completamente distinta, las quejas del sufrido cliente llevaban años sufriendo de tono sin que muchas empresas se dieran por enteradas porque, al fin y al cabo, el “enlatado” daba lugar a procesos más baratos aunque, en el momento en que se entraba en un terreno desconocido, hacían agua por todas partes.

Algunos Bancos empezaron a dar marcha atrás, después lo han hecho algunos operadores de telefonía que habían llegado a un extremo en que era imposible hablar con otra cosa que no fuera un robot y han seguido la misma línea otras empresas que prestan servicios. Eso sí, todavía hay quien no se da por enterado. Así, si alguien intenta pedir una cita por teléfono con la Seguridad Social, se encontrará con un robot -lo más adecuado teniendo en cuenta que muchos de los principales usuarios son personas de edad avanzada no muy familiarizadas con la tecnología- y si la hora facilitada no conviene o no es posible, tratar de salir del menú es una tarea que deja pequeños a los trabajos de Hércules.

La robotización y, en general, el avance de los sistemas de información ha producido una división creciente entre los tipos de puestos de trabajo. Mientras algunos -pocos- eran cada vez más necesarios porque estaban implicados en el diseño del modelo “enlatado” que se encargaría de albergar el conocimiento teóricamente necesario para hacer las cosas, otros -muchos- iban cayendo poco a poco en la irrelevancia o desapareciendo a medida que los sistemas pasaban de almacenar conocimiento a tener capacidad de ejecución directa de las tareas necesarias.

Casos como el recientemente sucedido a la marca Toyota y a su marca de lujo Lexus son muy representativos: Es mucho más fácil para un conductor mediocre llevar un vehículo con una gran cantidad de ayudas a la conduccción; sin embargo, cuando las ayudas enloquecen, como ocurrió en el caso de Toyota, a cargo del coche está un conductor que tal vez compró ese coche precisamente para que supliera sus propias carencias como tal conductor. La mezcla es explosiva como los resultados se han encargado de demostrar e idéntica situación se podría trasladar al diseño de aviones, de centrales nucleares y hasta de ordenadores caseros donde, cuando algo funcionaba mal, era un problema para el experto mientras que ahora no se puede hacer otra cosa que reiniciar, reinstalar o re…leches. Ninguna solución al alcance del usuario.

Si se opta por mantenerse en la línea de ir eliminando necesidad de conocimiento en las personas hasta que llegue el momento en que pueda eliminarse a las personas mismas, hablar de recursos humanos puede ser un chiste y no de los buenos. Si, por el contrario, se empieza a ser consciente de que el significado tiene un papel básico tanto para la capacidad de reacción ante imprevistos como para la propia motivación de la persona que está trabajando, podemos empezar a generar un mundo más humano tanto para los que trabajan como para los que son usuarios de los productos o servicios provistos por los primeros.

Aventurar por dónde irá el futuro es difícil porque ya no parece tan claro como hace unos años que vaya a seguir por un énfasis en el maquinismo ciego del “If-Then”. Hay una revolución en marcha que va a afectar y mucho al modelo de recursos humanos del futuro y esa revolución la van a traer los usuarios hartos de tratar con máquinas o con personas obligadas a comportarse como si lo fueran.

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