Servicios inservibles: Vodafone ADSL
Hace unos meses salió una oferta bastante interesante en precio para dar de alta un servicio de ADSL de Vodafone que incluía las llamadas locales y una velocidad teórica de 12 Mb. a un precio muy competitivo para los estándares habituales. Se me ocurrió contratarlo pero no tenía idea de los entresijos de la organización con que me iba a encontrar.
Poco después, contraté un servicio añadido, la posibilidad de poder llevarme el teléfono a cualquier lado para seguir teniendo recepción de llamadas al fijo o realización de llamadas nacionales sin coste desde cualquier punto y no sólo desde la instalación de ADSL. Puesto que este servicio tenía un coste añadido y lo estaba utilizando muy poco, entendí que no me compensaba y decidí darlo de baja. Ahí empezaron los problemas:
Al tratar de dar de baja el servicio el 3 de marzo, me encuentro con una operadora que hace gala de bastante mala educación y me empieza a contar de las penalizaciones que lleva asociada tal baja. Le tuve que aclarar que me refería exclusivamente a la baja de este servicio y no de la línea de ADSL ni del resto de servicios asociados. Al parecer, le sentó bastante mal la puntualización y la conversación concluyó con un escueto «ya está» por su parte. Más tarde, descubriría que el «ya está» se refería a que había producido una baja del ADSL -que, obviamente, no era lo que le había pedido y con eso zanjó el asunto.
Cuando, unos días más tarde, me encuentro que el ADSL no funciona traté de hablar con Vodafone pero, puesto que esto ocurría un viernes por la noche, parece que hasta el lunes no había forma de arreglar nada. Después de un fin de semana sin que funcione el ADSL, el lunes vuelvo a hablar con ellos y les cuento qué ha ocurrido. Su respuesta consiste en que no me preocupe y que se reanudará el servicio.
En paralelo, había puesto una reclamación por Internet. La respuesta comenzó por pedirme que les indicase a qué número se refería la incidencia a pesar de que tal número estaba en el encabezado del mensaje y remitirme al servicio técnico si había algún problema.
El pasado viernes, 9 de abril, llego después de un tiempo de ausencia y compruebo que efectivamente hay un problema: El ADSL sigue sin funcionar. Cuando hablé, tal como me aconsejaba el mensaje de correo electrónico, con el servicio técnico una persona muy amable -detalle muy de agradecer visto lo visto- me comentó que no podían hacer nada porque la línea les aparecía dada de baja administrativamente y tenía que volver a hablar con el área de Administración.
Hoy, 12 de abril a las 10, 10 de la mañana (aunque tendría que decir a las 9.45 por las interminables esperas y la cantidad de veces que me han pedido los mismos datos) hablo con otra persona que me sugiere que, puesto que no hay un proceso interno de reactivación, solicite un alta nueva. Me niego a tal cosa por dos motivos:
- La incidencia la han causado ellos. Por tanto, deberán ser ellos quienes la arreglen internamente.
- La experiencia hasta el momento hace desconfiar profundamente de un atajo como el que sugieren que puede generar costes de alta, penalizaciones por bajas y mil historias más en forma de incidencias subsidiarias más difíciles de explicar que la actual: Me han dado de baja por error o por mala fé y arréglenlo sin exclusas ni atajos.
Al finalizar la conversación, le solicito a la persona que me indica que van a poner en marcha el proceso para resolver el problema, que me facilite algún número de incidencia o similar por si hay que volver al asunto. Esta persona, muy amable, con muchas tablas y sin el menor deseo de identificarse salvo por su obvio acento argentino, me indica que no tienen tal cosa y que bastará con que indique la fecha y la hora de la llamada para que localicen la incidencia…cosa, en principio, bastante difícil de creer.
Parece increíble pero hay veces que se llega a añorar a Telefónica.
ACTUALIZACIÓN: El cargo por penalización por cancelación anticipada al periodo de compromiso -cancelación que yo nunca solicité- ya ha llegado. La cosa va mejorando.
CONCLUSIÓN: El asunto concluyó con una petición de arbitraje a la Comunidad de Madrid. Vodafone aceptó a la primera la petición de que se restituyera el servicio anulando toda cláusula de penalización pero, en el momento en que esto ocurrió, el número de teléfono fijo ya estaba asignado y no lo podían restituir. En consecuencia, se canceló todo tipo de servicio sin penalización alguna.
¿Cómo es posible que un operador de un call-center de un nivel jerárquico presumiblemente bajo pueda, por su cuenta, cancelar un servicio sin que otros niveles teóricamente más altos no puedan reponerlo, incluso siendo conscientes de que era un error -o peor; Vodafone insistió siempre en el error. Yo me quedé con la idea de que hubo mala fé por parte de la operadora- hasta el punto de tener que llegar a un proceso de arbitraje?
Factor Humano 
Bienvenido a Vodafone… tuve una experiencia realmente grave con ellos y decidí volver con mi móvil a telefónica.
Me explico brevemente para que puedas ver hasta dónde pueden llegar José.
Contaba entonces con una BlackBerry Storm con servicio de tarifa plana internet. Puesto que iba a viajar a Londres durante 3 días, llamé a información de Vodafone para preguntar cómo podía hacer para contar con conexión a Internet con un precio «asumible» (tenía miedo a conectarme y que la tarifa de datos me pegara un sopapo).
Tras 20′ hablando con varias personas que no sabían qué tipo de servicio / tarifa debían activarme, me ponen con un operador que me confirma que por un coste de 6€ día puedo tener tarifa plana de internet los días que esté en el extranjero. Me confirman el alta en este servicio y yo con toda mi tranquilidad y confianza en la persona que me había informado (tonto de mí) uso el móvil en Londres (googlemaps sobre todo).
A mi vuelta y al recibir la factura del mes, mi sorpresa fue una factura estratosférica. Tras proceder a la reclamación, realizar todos los trámites con el departamento de calidad de vodafone, llegar a la «útlima instancia en calidad», me confirman que Vodafone reconoce que el servicio que me dieron de alta no era el que debían haberme dado de alta. Parece ser que el servicio de 6€ al día NO EXISTÍA!!!
Mi reclamación consistía en que, puesto que me habían confirmado X € de coste por el servicio en la llamada con el operador, debían anularme la factura y cobrarme lo presupuestado.
La respuesta de Vodafone fue que debían cobrarme en función de lo que hubiera facturado y consumido si me hubieran dado de alta en servicio correcto (que yo nunca llegué a saber de su existencia), lo cual suponía la factura estratosférica / 2 más o menos.
A partir de ahí su resolución era firme y yo no podía realizar ninguna acción adicional. Me invitaron a darme de baja (la responsable de un departamento corporativo de atención de calidad al cliente!) y a poner una reclamación si no estaba conforme.
Me sentí indefenso.
Mi respuesta: Proceder a la baja (me ofertaron un contrato 50% de descuento en la facturación durante 6 meses y un nuevo móvil. Hice mis cálculos para ver los ahorros y consideré que me ayudaría a ahorrar dinero y reducir mi factura estratosférica). Cuando acabó la oferta de 50% de 6 meses procedí a la baja definitiva.
Lo gracioso es que yo hasta entonces no había tenido NINGUN problema con Vodafone (servicios de cliente preferencial etc.) y era un firme DEFENSOR de la empresa, de la marca y sus servicios!
No me cabe duda de que me han perdido para siempre.
Un abrazo y ánimo con el ADSL!