noviembre 20, 2009

Iberia funciona así: Mira bien con quién vuelas

El pasado mes de junio tuve un serio problema con Iberia en un vuelo a Copenhague. Hoy encuentro en el buzón un talón de 100 euros con el que, al parecer, Iberia zanja la cuestión a pesar de haberles enviado justificantes por más del doble de gastos producidos por el extravío de una maleta con el equipaje de tres personas.

Como no merece la pena meterse en más líos, por lo menos vamos a darles la publicidad gratuita que merecen publicando aquí el texto de la reclamación. Juzgue cada uno si eso son 100 euros:

Subject: Re: Código Expediente: C09061-783166443
To: IBERIA_LAE@correo.iberia.es

Adjunto les remito justificantes de gasto en ropa y farmacia durante los dos días que tardó en aparecer el equipaje. Asimismo, les incluyo copia de la reclamación efectuada en destino y de los billetes de las tres personas de las que se extravió el equipaje.

Me permito hacerles algunas puntualizaciones al margen de lo que puedan decir las normas internacionales al respecto:

En primer lugar, no voy a entrar a discutir ni la decisión del piloto de volver una vez iniciado el vuelo por avería del avión ni la calidad del mantenimiento. No tengo razón alguna para dudar de ninguno de estos extremos pero todo lo que vino a continuación fue una sucesión de despropósitos de la que el extravío del equipaje es sólo un episodio:

En un primer momento no se comunicó si se desembarcaría, a continuación se hizo sin avisar de una previsión de demora; cuando ésta apareció indicaba la salida a las 14.30 pero el embarque se iniciaba tres cuartos de hora antes lo que implicaba permanecer junto a la puerta. Cerca de las 14.30 -por supuesto, sin iniciar el embarque- se comunica un cambio de puerta que nos lleva a una considerable distancia de la inicial y sin alterar la hora de salida que, más tarde, sería modificada a las 15.00 con un supuesto embarque inmediato, después a las 15.50 y finalmente el avión saldría algo pasadas las 15.30.

Los sucesivos retrasos hicieron que los pasajeros tuvieran que permanecer junto a la puerta de embarque sin tener posibilidad siquiera de dar una vuelta, acudir a la cafetería o realizar cualquier actividad que, sin duda, sería más agradable que la espera de más de tres horas junto a la puerta.

Durante todo este tiempo, Iberia no sólo no se dignó dar un ticket de cafetería o similar sino que, una vez embarcados, la tripulación se comportó como si fuera un vuelo normal, entendiendo como tal un vuelo que salía a su hora y no uno que iba con casi cuatro horas de retraso por lo cual no hubo ni una palabra de disculpa e incluso ni siquiera se embarcó catering gratuito -creo que es lo mínimo dados los antecedentes que llevaba ya el vuelo- y lo cobraron también normalmente (les adjunto el ticket donde pueden ver el número de vuelo y la hora) e incluso la mención de «normal».

Sólo cuando se estaba a punto de desembarcar y ante la evidencia de que un grupo numeroso de pasajeros podía perder un barco que salía de Copenhague, alguien se dignó por fin dar una breve disculpa.

Desconozco si los cambios de programación les obligaron a algo parecido a cazar a lazo a una tripulación pero el hecho es que la atención a bordo fue especialmente nefasta, quedando muy por debajo de los ya maltrechos estándares de Iberia y con detalles como no atender a un botón de llamada presionado repetidas veces durante más de media hora porque «no se habían dado cuenta».

No voy a culparles de las absurdas políticas de seguridad de los aeropuertos pero sí creo que han de ser conscientes de que, dadas esas políticas, la trascendencia del extravío del equipaje es mucho mayor ya que obliga a incluir en el equipaje facturado elementos que, normalmente, irían en el equipaje de mano como, por ejemplo, medicamentos líquidos en nuestro caso. Gracias al extravío del equipaje, nos encontramos con la ropa puesta y con unos medicamentos que en España se adquieren en una farmacia sin receta pero en Dinamarca sí la precisan en el interior de la maleta.

Como consecuencia, una situación infantil que habitualmente está controlada concluyó con una visita médica en Gotemburgo para conseguir receta para un antibiótico (no he incluido la factura médica por haberse realizado ésta inmediatamente después de la aparición de la maleta).

Al parecer, Iberia se había propuesto amargar el viaje y en el regreso tuvimos también problemas con el peso del equipaje (28 kilos en una única pieza para tres personas) y, ante mi insistencia en que me indicasen dónde estaba la norma que indicaba un máximo por pieza de equipaje y que impedía que dos o más pasajeros pudieran agrupar su equipaje en una única maleta, me remitieron a unos vagos acuerdos con los sindicatos daneses pero a ninguna norma publicada por Iberia que haga explícito tal hecho.

La consecuencia es que en el mismo mostrador de facturación tuve que abrir la maleta y distribuir parte de su contenido en el equipaje de mano que, obviamente, pesaba a partir de entonces bastante más de lo admitido pero, al parecer, eso ya no importaba.

Insisto en el punto inicial: La eventualidad de que un avión tenga que regresar a su base forma parte de las contingencias que un pasajero tiene que asumir y el que, como consecuencia de ello, pueda producirse un retraso, tambien. El resto, es decir, cómo se manejó ese hecho dice mucho de una actitud que parecería más propia del transporte de ganado que de pasaje.

Atentamente.

AÑADIDO FINAL:

Cuando intenté contestar al mensaje inicial, adjuntando los justificantes de gasto, el ordenador me indicó que la cuenta de correo electrónico de origen había desaparecido. Por dos veces he escrito a Iberia, y por dos veces he obtenido una respuesta automática, solicitando una cuenta donde enviar los justificantes sin que haya tenido respuesta. Éste es el motivo de enviar el mensaje al centro de Iberia Plus. Les ruego canalicen este mensaje al lugar adecuado. Si, en lugar de eso, me van a contestar que Iberia Plus no atiende este tipo de reclamaciones, les ruego que se ahorren la respuesta