Un nuevo rol en la seguridad aérea: El del pasajero (Publicado en revista Mach 82)

La verdad es que el pasajero tiene mucho que ver con la seguridad aérea; entre otras cosas, puede con sus acciones representar una fuente de riesgo. Puede juguetear con aparatos electrónicos en momentos inoportunos, puede irse a fumar a un lavabo desactivando la alarma, puede llevar en su equipaje objetos como, por ejemplo, líquidos inflamables y otras muchas cosas.

No obstante, el pasajero puede tener una contribución positiva que nunca se ha considerado y es la de votar con su dinero a los operadores más seguros. Hace tiempo, la FAA señaló que no se podía tener en la ignorancia a los pasajeros sobre asuntos que afectaban a la seguridad y sugirió que se tomasen medidas; sin embargo, puesto que la propia FAA no quiso tomarlas directamente, la declaración quedó reducida a letra muerta.

Sería interesante hacer una pequeña encuesta a los pasajeros que van a embarcar en un vuelo transoceánico con preguntas como las siguientes:

  • ¿Sabe cuántos motores tiene el avión en el que va a embarcar? ¿No? Mírelo desde el cristal ¿Podría decírmelo ahora? (Nadie se sorprenda si, después de hacerlo, la respuesta sigue siendo la misma).

  • ¿Sabe si es un avión para dos o tres tripulantes en cabina?

  • ¿Sabe si su vuelo lleva tripulación de refuerzo?

  • ¿Sabe si es un avión propio o alquilado a otra compañía? En su caso ¿sabe si la tripulación es propia o ajena?

  • ¿Sabe si la tripulación ha tenido la posibilidad de descansar adecuadamente antes del vuelo? ¿Y en el vuelo de vuelta?

  • ¿Sabe cuál es la distancia máxima a que van a pasar durante el vuelo de un aeropuerto operativo?

  • ¿Sabe si su vuelo tiene algún riesgo específico como características del aeropuerto de destino, vuelo en los límites del alcance del avión u otros?

  • ¿Sabe algo sobre las prácticas de esta compañía en mantenimiento y en operación? ¿Y sobre las prácticas en selección y formación de los pilotos?

  • ¿Sabe qué es la WOCL? En caso afirmativo ¿sabe si el aterrizaje de su vuelo de ida o de vuelta va a coincidir con ella?

Por supuesto, no sería nada extraño si en una gran mayoría de los pasajeros consiguiéramos un pleno al “No”. De hecho, algunas de ellas, particularmente las últimas, serían difíciles de responder incluso para personas con una familiaridad con la aviación muy superior a la del pasajero medio.

Michael Porter, guru de la estrategia empresarial en la Harvard Business School, señalaba en uno de sus modelos estratégicos que una de las fuentes de poder del proveedor consistía en poder alterar la calidad de los productos suministrados sin que el consumidor pudiera percibirlo. Esta regla es suficientemente universal para poder aplicarla a un entorno donde el consumidor es el pasajero y los proveedores las distintas aerolíneas.

Durante años, el pasajero se ha dejado acunar por un sistema que le decía que volar era seguro, que era mucho más seguro que ir en su propio vehículo y que las autoridades tenían unas normas férreas y una no menos férrea capacidad de control de su cumplimiento.

Cuando alguien dice, como hace poco le escuchaba a un piloto, que al pasajero no le interesa la seguridad tiene razón…pero no toda la razón. Al pasajero no le interesa la seguridad porque la considera garantizada y, desde ese punto de vista, cuando alguien le menciona la seguridad piensa que es porque quieren meterle la mano en el bolsillo.

¿Dónde conduce esa situación? Dejemos aparte la capacidad de control de cumplimiento de las normas. Incluso, sin entrar en ese pantanoso terreno, las regulaciones establecen mínimos y, por tanto, aquél que sea capaz de, cumpliendo formalmente las normas o corriendo un bajo riesgo de ser pillado en falta, ofrecer menos seguridad será el que juegue con ventaja. A continuación, todo el que no quiera ser expulsado del mercado tendrá que imitar al “innovador” y entrar en una época de rebajas sin final conocido.

Volvamos a Michael Porter. Aparentemente, informar al pasajero sobre la seguridad de un sistema al que está confiando su vida representaría una pérdida de poder y, por ello, nunca tendría que hacerse. Craso error.

Los operadores más preocupados por la seguridad tienen que hacer al pasajero consciente de esa preocupación y de las medidas concretas en que ésta se plasma. En el momento en que consigan que el pasajero salga del totum revolutum y empiece a diferenciar, también será capaz de pagar por esa diferenciación o, vuelto por pasiva, no volará con algunas compañías ni aunque le regalen el pasaje.

Y los pilotos ¿qué tienen que ver en esto? Resulta obvio. Van en el mismo avión que los pasajeros, comparten su riesgo y, puesto que vuelan con mucha más frecuencia que el pasajero, su riesgo se ve muy incrementado por esa mayor frecuencia de exposición. Puede, por tanto, afirmarse sin temor que los intereses de los pilotos y los de los pasajeros son, en lo relativo a la seguridad, completamente coincidentes.

Respecto de los operadores, la relación es aparentemente menos clara. Varias de las preguntas sugeridas para hacerle al pasajero tienen mucho que ver con las condiciones de trabajo de los pilotos y esto puede hacer sospechar de las motivaciones para tirar de la manta y dejar las prácticas de seguridad expuestas ante los pasajeros.

Dicho de otra forma, el pasajero podría aceptar al piloto como su asesor en temas de seguridad siempre que, al mismo tiempo, no saque a relucir sus condiciones laborales porque, en ese momento, aparece la sospecha de que tal vez el problema no sea la seguridad sino la búsqueda de mejoras.

La solución es simple: Luz y taquígrafos. Infórmese al pasajero de cuáles son las normas de los distintos operadores en lo relativo al descanso de tripulaciones, a la adaptación a los cambios de horarios, cuándo se requiere llevar una tripulación reforzada, etc.

Operadores y pilotos no deben comportarse en este terreno como adversarios sino como socios. No es así porque estamos en una situación perversa que hay que romper: Hoy, el operador tira de calculadora ante cualquier petición de mejora de condiciones para ver el impacto sobre los costes; su actuación es lógica en este contexto porque sabe que no va a poder repercutir el aumento de costes sobre los precios.

Por el otro lado, hay pilotos con mentalidad de sindicalista de los autodenominados “de clase” que piensan que lo que se necesita es menores beneficios empresariales y mejores condiciones laborales. Al fin y al cabo, beneficios ¿para qué? Si, además, se consigue ejercer presión para que se contrate a más pilotos, mejor todavía porque se creará empleo.

Ambos se equivocan porque, a pesar del hábito de ver las cosas siempre desde el mismo lado, comparten intereses comunes:

  • Sostenibilidad del operador: La empresa ha de ser un buen negocio para sus inversores porque sólo de esa forma podrá crecer y generar empleo para pilotos y para otros. “Crear empleo” con calzador, simplemente forzando a contratar más gente de la razonable, no ha funcionado nunca y ha machacado cualquier opción de competir en el mercado si éste tiene posibilidad de elección.

  • No cometer imprudencias que hipotequen el futuro: Pocas han sido las compañías que han sobrevivido a un accidente grave. O’Leary, de Ryanair, señalaba que uno de los riesgos de su compañía es que una low-cost importante tenga un accidente grave. No se puede jugar con la seguridad.

  • Como corolario de la anterior, tiene que ser posible repercutir en los precios el aumento de costes que implique una mejora de condiciones de trabajo y, por extensión, de seguridad. Ello sólo puede conseguirse si el comprador llega a ser consciente de que no está comprando lo mismo sea cual sea el operador que utilice.

Son razones suficientemente sólidas para buscar una colaboración mutua y ofrecer un frente común de cara al pasajero, frente común que deje atrás la vieja cantinela de que la aviación es segura per se, ya que esa creencia del pasajero sólo beneficia al más irresponsable, y se encargue de enseñarle a diferenciar.

Puesto que es el pasajero el que va a votar con su cartera, hagamos que el suyo sea un voto informado y no un voto comprado. De ello se beneficiará el propio pasajero, los pilotos y los operadores que se tomen la seguridad en serio.

Lo contrario es bueno sólo para los más irresponsables. Si el pasajero sólo mira el precio, habrá una auténtica carrera de ratas para ver cómo, reduciendo al mínimo las posibilidades de ser pillado, se pueden recortar costes no visibles para el pasajero –y los relativos a la seguridad están entre los más altos de ese tipo- para poder competir en precio. Las condiciones laborales de los pilotos sufrirán y, con ellas, su seguridad y la de los pasajeros.

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