noviembre 28, 2008

Servicios inservibles: RENFE

Cualquiera que utilice el tren con frecuencia y vaya a una estación de cierta importancia está, sin duda, acostumbrado a colas que, no sólo son kilométricas, sino que se mueven a una velocidad a la que los caracoles les sacan una clarísima ventaja. Eso, sin contar con la situación frecuente de que, después de soportar la cola, resulte que la ventanilla adecuada no era ésa sino que eso corresponde a «Atención al cliente» o «tienes que traer la tarjeta en la que se hizo el cargo» y con un añadido: Si han pasado más de 24 horas, en muchas transacciones pasó tu oportunidad. Ya no se puede.

No creo que sólo sea incompetencia. Es peor. Por ejemplo, poca gente se va a dedicar a solicitar la devolución del dinero establecido por un retraso del AVE si el billete se lo ha pagado la empresa y, siendo a ésta a quien le van a hacer la devolución, conseguirla puede suponerle aguantar más de una hora de cola. En muchos casos, no va a hacerlo o no va a poder hacerlo ni siquiera aunque el billete haya ido con cargo a su bolsillo. De esta forma, cumplir la promesa de puntualidad resulta barato aunque muchos podamos pensar que ese tipo de actuación es una auténtica estafa.

Tampoco parece que sea accidental el que las ventanillas de Renfe estén permanentemente colapsadas. Es una forma de invitar a la gente a que haga las transacciones por Internet y la cosa sería aceptable -al final, el tráfico en las ventanillas quedaría muy disminuido y se suprimirían los atascos- si se cumpliera una insignificante condición: Que las transacciones web de Renfe funcionen adecuadamente.

Como ya he comentado en otro post, dos tarjetas utilizadas exclusivamente para comprar billetes en Renfe nos han sido «cazadas» y, aunque no podamos probarlo, tenemos muy pocas dudas sobre dónde se produjo el hecho. Con una de ellas, American Express, no hubo problema (tal vez por eso ya no la aceptan en la web de Renfe) y con la otra, una Visa, hubo que pasar por denuncia de policía, etc. para recuperar el dinero al cabo de dos meses.

El tema de la seguridad es importante pero no es el único. Con cierta frecuencia ocurre que no aparecen todos los trenes disponibles, aunque haya plazas, y las posibilidades disponibles a través de la web no son las mismas que en ventanilla. Ejemplos:

Tarifas reducidas no disponibles en web pero que, si se va incluso al día siguiente a ventanilla, pueden conseguirse.
No hay posibilidad de elección de asiento. En los trenes suele haber unos asientos horrorosos que son los de final de vagón donde las plazas van enfrentadas y no hay forma de estirar las piernas. No se sabe por qué los cobran al mismo precio ni por qué en ventanilla es posible evitarlos pero no si se hace la transacción por Internet.

Si cabe, la cosa es ahora mejor porque tienen huelgas intermitentes con el lema «por un servicio público de calidad». No sé por qué sospecho que todo lo anterior -la absoluta falta de calidad de servicio- no es el motivo de la huelga sino que es la forma de vestirlo para no hacerse antipáticos por tratar de mantener unos privilegios que no están al alcance de la mayoría de los trabajadores en este país.

Tal vez, conseguir un «servicio público de calidad» tendría que pasar por una renovación completa, empezando por la cabeza de la organización, y haciendo desaparecer una situación de monopolio que, público o privado, los hechos acaban demostrando que funcionan siempre igual.

Cuando el consumidor vote con su bolsillo, tal vez se consiga tener un servicio de calidad; lo de «público» es más difícil si, para conseguir la calidad, se requiere competencia entre varios…y ahí es donde les duele, no en el impresentable nivel de dejadez, desorganización e incompetencia que padecemos los que les pagamos, no poco por cierto.