¿Podemos sustituir el “know-why” por el “know-how”?

http://www.callcentermovie.com/movie/movie2.html

Éste es un buen -y divertido- ejemplo de lo que ocurre cuando se comete ese error.

Es cierto que, a medida que los sistemas de información ganan posibilidades de “supremacía instrumental” (Luhmann) podemos permitirnos trabajar con gente menos cualificada sin que aparentemente pase nada.

Uno de los sitios donde se ha aplicado más esa regla es, precisamente, en los “call-center” de muchas grandes empresas con un enorme deterioro sobre la calidad de atención.

El vínculo apunta a un video sumamente divertido y que parodia lo que ocurre cuando alguien está operando con manuales y un menú en pantalla pero no tiene la más remota idea sobre qué está hablando.

El fenómeno se produce en muchos más sitios y, en este mismo blog, puede encontrarse un “post” sobre el neotaylorismo del que el video es una parodia no exenta de razón.

Este fenómeno se está llevando a los terrenos más inverosímiles y, por supuesto, de mucha más trascendencia que un “call-center”. Aquí se encontrarán artículos sobre la aplicación de ese mismo principio al transporte aéreo pero, hace sólo unos días, saltaba a la prensa un caso que habría puesto a cualquiera los pelos de punta: La crisis de los misiles en Cuba.

Si se busca en Google por “crisis de los misiles”, se encontrarán nada más que 61.800 referencias, la mayoría de ellas claramente dirigidas por la intencionalidad política de uno u otro signo. Sin embargo, sólo recientemente salió a la luz la existencia durante la crisis de mecanismos automáticos que habrían supuesto, también automáticamente, el inicio de la III Guerra Mundial.

Los hagiógrafos de Kennedy sostienen que éste disponía de una información privilegiada gracias a un espía -Oleg Penkovsky- y que por eso mostró una determinación que le haría aparecer como el triunfador que permitía salvar la cara al otro lado.

Parece ser que Oleg Penkovsky no fue tan eficaz como pretendía esa versión ya que no informó de un insignificante detalle ahora sabido: En la hipótesis de un corte de comunicaciones entre Moscú y el centro de control de los misiles, las órdenes de este centro eran de lanzamiento inmediato.

Curiosamente, los norteamericanos habían estado barajando la posibilidad de un bombardeo sorpresa con el objetivo de…cortar las comunicaciones y, de esta forma, romper la cadena de mando evitando que los misiles pudieran ser lanzados.

¿Cuántos automatismos -por procedimiento o por tecnología- hay preparados para evitar el trabajo de pensar o, mejor aún, para evitar la necesidad de que haya alguien que piense? ¿Cuántos desastres están esperando su oportunidad para ocurrir por eso mismo?

Los “call-center” son un ejemplo benigno; la crisis de los misiles es otro ejemplo mucho menos benigno y, entre esos dos, millones de otros ejemplos que tratan de prescindir de aquello que hace a las personas comportarse como personas y que, al parecer, perturba un orden establecido, supuestamente garante de que nada va a ocurrir.

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