Iberia funciona así: Mira bien con quién vuelas

El pasado mes de junio tuve un serio problema con Iberia en un vuelo a Copenhague. Hoy encuentro en el buzón un talón de 100 euros con el que, al parecer, Iberia zanja la cuestión a pesar de haberles enviado justificantes por más del doble de gastos producidos por el extravío de una maleta con el equipaje de tres personas.

Como no merece la pena meterse en más líos, por lo menos vamos a darles la publicidad gratuita que merecen publicando aquí el texto de la reclamación. Juzgue cada uno si eso son 100 euros:

Subject: Re: Código Expediente: C09061-783166443
To: IBERIA_LAE@correo.iberia.es

Adjunto les remito justificantes de gasto en ropa y farmacia durante los dos días que tardó en aparecer el equipaje. Asimismo, les incluyo copia de la reclamación efectuada en destino y de los billetes de las tres personas de las que se extravió el equipaje.

Me permito hacerles algunas puntualizaciones al margen de lo que puedan decir las normas internacionales al respecto:

En primer lugar, no voy a entrar a discutir ni la decisión del piloto de volver una vez iniciado el vuelo por avería del avión ni la calidad del mantenimiento. No tengo razón alguna para dudar de ninguno de estos extremos pero todo lo que vino a continuación fue una sucesión de despropósitos de la que el extravío del equipaje es sólo un episodio:

En un primer momento no se comunicó si se desembarcaría, a continuación se hizo sin avisar de una previsión de demora; cuando ésta apareció indicaba la salida a las 14.30 pero el embarque se iniciaba tres cuartos de hora antes lo que implicaba permanecer junto a la puerta. Cerca de las 14.30 -por supuesto, sin iniciar el embarque- se comunica un cambio de puerta que nos lleva a una considerable distancia de la inicial y sin alterar la hora de salida que, más tarde, sería modificada a las 15.00 con un supuesto embarque inmediato, después a las 15.50 y finalmente el avión saldría algo pasadas las 15.30.

Los sucesivos retrasos hicieron que los pasajeros tuvieran que permanecer junto a la puerta de embarque sin tener posibilidad siquiera de dar una vuelta, acudir a la cafetería o realizar cualquier actividad que, sin duda, sería más agradable que la espera de más de tres horas junto a la puerta.

Durante todo este tiempo, Iberia no sólo no se dignó dar un ticket de cafetería o similar sino que, una vez embarcados, la tripulación se comportó como si fuera un vuelo normal, entendiendo como tal un vuelo que salía a su hora y no uno que iba con casi cuatro horas de retraso por lo cual no hubo ni una palabra de disculpa e incluso ni siquiera se embarcó catering gratuito -creo que es lo mínimo dados los antecedentes que llevaba ya el vuelo- y lo cobraron también normalmente (les adjunto el ticket donde pueden ver el número de vuelo y la hora) e incluso la mención de “normal”.

Sólo cuando se estaba a punto de desembarcar y ante la evidencia de que un grupo numeroso de pasajeros podía perder un barco que salía de Copenhague, alguien se dignó por fin dar una breve disculpa.

Desconozco si los cambios de programación les obligaron a algo parecido a cazar a lazo a una tripulación pero el hecho es que la atención a bordo fue especialmente nefasta, quedando muy por debajo de los ya maltrechos estándares de Iberia y con detalles como no atender a un botón de llamada presionado repetidas veces durante más de media hora porque “no se habían dado cuenta”.

No voy a culparles de las absurdas políticas de seguridad de los aeropuertos pero sí creo que han de ser conscientes de que, dadas esas políticas, la trascendencia del extravío del equipaje es mucho mayor ya que obliga a incluir en el equipaje facturado elementos que, normalmente, irían en el equipaje de mano como, por ejemplo, medicamentos líquidos en nuestro caso. Gracias al extravío del equipaje, nos encontramos con la ropa puesta y con unos medicamentos que en España se adquieren en una farmacia sin receta pero en Dinamarca sí la precisan en el interior de la maleta.

Como consecuencia, una situación infantil que habitualmente está controlada concluyó con una visita médica en Gotemburgo para conseguir receta para un antibiótico (no he incluido la factura médica por haberse realizado ésta inmediatamente después de la aparición de la maleta).

Al parecer, Iberia se había propuesto amargar el viaje y en el regreso tuvimos también problemas con el peso del equipaje (28 kilos en una única pieza para tres personas) y, ante mi insistencia en que me indicasen dónde estaba la norma que indicaba un máximo por pieza de equipaje y que impedía que dos o más pasajeros pudieran agrupar su equipaje en una única maleta, me remitieron a unos vagos acuerdos con los sindicatos daneses pero a ninguna norma publicada por Iberia que haga explícito tal hecho.

La consecuencia es que en el mismo mostrador de facturación tuve que abrir la maleta y distribuir parte de su contenido en el equipaje de mano que, obviamente, pesaba a partir de entonces bastante más de lo admitido pero, al parecer, eso ya no importaba.

Insisto en el punto inicial: La eventualidad de que un avión tenga que regresar a su base forma parte de las contingencias que un pasajero tiene que asumir y el que, como consecuencia de ello, pueda producirse un retraso, tambien. El resto, es decir, cómo se manejó ese hecho dice mucho de una actitud que parecería más propia del transporte de ganado que de pasaje.

Atentamente.

AÑADIDO FINAL:

Cuando intenté contestar al mensaje inicial, adjuntando los justificantes de gasto, el ordenador me indicó que la cuenta de correo electrónico de origen había desaparecido. Por dos veces he escrito a Iberia, y por dos veces he obtenido una respuesta automática, solicitando una cuenta donde enviar los justificantes sin que haya tenido respuesta. Éste es el motivo de enviar el mensaje al centro de Iberia Plus. Les ruego canalicen este mensaje al lugar adecuado. Si, en lugar de eso, me van a contestar que Iberia Plus no atiende este tipo de reclamaciones, les ruego que se ahorren la respuesta

IPv6: Otra maravilla de la informática “user friendly”

Ayer traté de instalar en el ordenador que utilizo habitualmente la versión 11.2 de OpenSuse. Aparentemente todo fue normal hasta que, al intentar arrancar desde el disco duro, me salió un letrero diciendo que no había sistema operativo.

Como no hay mal que por bien no venga y el ordenador está preparado para un sistema operativo de 64 bits, decidí instalar no el Windows que se había cargado la instalación de Linux sino el Vista de 64 bits. Por lo menos me reconocería el total de memoria y algo ganaríamos. Además, el XP empezaba a ir lento a pesar de que la máquina, para los estándares actuales, no lo es.

La primera sorpresa fue que, al particionar en automático, la versión 11.2 de OpenSuse era mucho más ambiciosa y no tomaba lo necesario preguntando por el resto sino que, directamente, se asignaba la mitad del disco duro. Los que utilizamos el ordenador para trabajar raramente nos podemos permitir ese lujo dado el todavía escaso número de programas muy habituales que trabajan bajo Linux.

El Partition Magic no me sirvió de gran cosa porque no funciona con Windows Vista de modo que tuve que volver a utilizar el propio programa de instalación del Linux para reparticionar aunque, a la vista de los resultados, no tuviera ya la menor intención de volver a instalar Linux.

A partir de ahí, se supone que no debería tener demasiados problemas puesto que siempre he tomado la precaución de tener los datos en un disco externo que, por tanto, no se veía afectado por toda esta historia. Pues bien, el primer problema surge con la red inalámbrica y la necesidad, no explicada en ninguna parte, de introducir la clave de acceso utilizando su equivalencia hexadecimal. Como esto me había pasado hace muy poco al poner en marcha un disco duro externo conectado a la tele, no me sorprendió demasiado.

Lo que sí me sorprendió más es que, después de realizar una serie de actualizaciones, Internet dejó de funcionar. Me mostraba una etiqueta de “conectividad limitada” e incluso cuando pinché al ordenador un cable de red me ocurría lo mismo. La “ayuda” de Microsoft se limitaba a repetir lo mismo que estaba viendo en los menús incluyendo algún hipervínculo a zonas del panel de control que podía haber descubierto por mí mismo. Todo un homenaje a la inutilidad.

Naturalmente, para la “ayuda” todo tenía la culpa menos el puñetero Vista dando recomendaciones como desenchufar y volver a enchufar el cable-modem a pesar de que otro ordenador estaba accediendo normalmente a Internet a través de él. Finalmente utilicé ese ordenador “vivo” para buscar información sobre qué ocurría. Me encontré con que no era el único y que había mucha gente que estaba harta del Windows Vista, de las IPv6 y de todos los inventos semejantes y no explicados. Recomendación recibida en un foro: Desactiva las IPv6. Como tenía poco que perder lo hice y ¡oh, sorpresa! el ordenador se conectó normalmente a Internet.

Ahora que sigan hablando de informática “user friendly”. A lo mejor el problema no es la informática sino los informáticos como decía Rousseau de la relación entre la medicina y los médicos. En una frase para enmarcar en Emilio Rousseau decía “Se me dirá que la medicina es un arte y que los fallos son del médico. Sea enhorabuena; venga la medicina sin el médico porque, mientras no sea así, más habrá que temer de los fallos del artista que socorros esperar del arte”.  Sustitúyase la medicina por la informática y puede que estemos en una situación parecida pero, sea por culpa de la informática o de los informáticos, lo cierto es que el uso de un ordenador casero es todavía suficientemente enrevesado como para hacer que muchos usuarios medios decidan declararse incompetentes. ¿”User-friendly”? Sí, “as far as the user is an expert”. Eso es lo que hay.

Tamaño y riesgo sistémico en los mercados

La siempre recomendable newsletter Wharton-Universia acaba de publicar un artículo sobre las organizaciones que, sobre el papel, son demasiado grandes para caer o para permitir que caigan:

http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=1795&language=spanish

Llueve sobre mojado. El último número de la Harvard-Deusto publicaba otro excelente artículo, reproducido de la Sloan Management Review del MIT,  recomendando cambiar el lenguaje que se utiliza en los negocios porque la contabilidad actual no es capaz de capturar el riesgo sistémico.

Lo malo de todo ello es que no es nuevo pero dice poco y malo de nuestra capacidad real de aprendizaje y sólo ante una crisis de dimensiones descomunales nos acordamos de que existe un riesgo sistémico que, simplemente, había sido ignorado. Autores como Ulrich Beck con “La sociedad del riesgo global” se anticiparon varios años a la crisis actual, otros como Peter Senge lo hicieron aún más aunque de forma acaso más superficial y así podríamos ir retrocediendo en el tiempo hasta los Forrester, Luhmann, Bertalanffy y muchos otros.

Mecanismos como las titulizaciones consiguieron hacer mucho más eficientes los movimientos de dinero pero, al hacerlo así, alguien se olvidó de un principio básico: El fallo en una organización eficiente utiliza para multiplicar sus efectos los mismos canales que esa misma organización utiliza para su funcionamiento normal. En otras palabras, a más eficiente la organización más eficiente el fallo y mayor es su posible impacto. Por ejemplo ¿podría esperarse una expansión importante de un virus si no existiera Internet?

El riesgo sistémico nos aguarda escondido en multitud de lugares. La historia nos habla incluso de guerras evitadas o iniciadas por incidentes menores que entraron en una espiral de autorrefuerzo y no fueron más que una humilde cerilla en un polvorín. Intentar detectar todas las cerillas es inútil y costoso pero hacerlo con los polvorines y no cerrar los ojos al riesgo que éstos encierran es suicida.

En el ámbito de la aviación, Michael O’Leary, gran jefe de Ryanair, afirmaba que un riesgo real para su compañía es la eventualidad de que una compañía low-cost importante tenga un accidente grave. Cualquier accidente deja al descubierto prácticas inadecuadas y regulaciones insuficientes o erróneas pudiendo afectar gravemente a los implicados. Algunos de ellos, al ejercer al mismo tiempo como juez y parte, intentan ponerse a salvo aunque, afortunadamente, en la sociedad de la información global les resulta cada vez más difícil.

En ese mismo ámbito, un único modelo de avión cuyo diseño demostró tener demasiados agujeros de seguridad, el DC-10, fue suficiente para provocar la bancarrota de McDonnell Douglas, el que era el segundo gran fabricante norteamericano. El avión fue rechazado y la empresa se quedó sin la posibilidad de competir en el mercado de los aviones grandes. Sin duda, Boeing tiene a esta compañía entre sus más cariñosos recuerdos ya que, al hacerse cargo de la compañía y sus productos, le ha tocado asumir fallos de diseño y actuaciones que no eran propios.

¿Por qué se cayeron las torres gemelas si estaban diseñadas para soportar el impacto de un avión? Puesto que el Empire State ya sufrió el choque de un avión, esa eventualidad no era algo del ámbito de la ciencia-ficción sino una posibilidad real y, por tanto, se diseñaron atendiendo a ella y, sin embargo, se cayeron. ¿Por qué? Porque, desde el momento de la construcción de las torres los aviones habían crecido mucho y, además, estaban preparadas para resistir el impacto pero no el fuego de unas cuantas decenas de miles de litros de combustible. Una vez que la temperatura hizo que colapsase un piso, los que estaban debajo podían aguantar el peso añadido de uno más pero no de todos los que estaban encima repitiendose ese proceso piso a piso.

¿Por qué se caen espléndidas estructuras diseñadas con magníficos programas de CAD? Porque los programas pueden reproducir las cargas sobre las estructuras pero es mucho más difícil reproducir cómo deben ser las uniones entre los distintos componentes; no falla la viga sino su unión con otras. Una vez que una ha fallado, las contiguas comienzan a soportar un peso mayor del que están preparadas para aguantar y colapsan repitiéndose el proceso por toda la estructura.

Los organismos reguladores a menudo no disponen de la posibilidad de contrastar si existe o no riesgo sistémico ya que éste se puede encontrar escondido en muchos lugares, tanto si hablamos de productos puramente ingenieriles diseñados mediante programas cuyos resultados el ingeniero no puede contrastar por sus propios medios como de sistemas financieros o cualquier otra cosa.  Hace algún tiempo me llevé una sorpresa al enterarme de que algo parecido ocurría también en un ámbito aparentemente más trivial como es el de la meteorología:

A medida que se han ido aumentando las estaciones de observación, ha crecido la dificultad para procesar todos los datos recibidos y más aún para procesarlos en un tiempo que hiciera que la información resultante fuera de interés y no que estuviéramos dando como primicia la previsión meteorológica esperable hace una semana. Los meteorólogos (o metereólogos según numerosos periódicos y televisiones) reciben los resultados de un procesamiento sin que tengan posibilidad alguna de contrastarlo con sus propias observaciones. No es de extrañar, por tanto, que los informes meteorológicos en televisión hayan mejorado notablemente en lo que se refiere a la presencia del presentador. Puesto que un meteorólogo auténtico no serviría de nada ¿por qué no utilizar un presentador que pasado mañana pueda estar en el área de deportes y dejar que la presencia sea el criterio principal? Si a alguien le parece exagerada esta reflexión, acuérdese de Minerva Piquero, que comenzó precisamente dando el informe meteorológico.

Algunos hablan de codicia, otros de espíritus animales y otros de punto ciego del refuerzo inmediato pero, sea cual sea la etiqueta que le apliquemos, no es sostenible un modelo en el que, de la forma más inesperada, pueden producirse explosiones de un tamaño descomunal y que tienen impacto en todo el mundo. Cuando se habla de economía sostenible y de evitar estos riesgos, todos podemos estar de acuerdo pero ¿cómo? ¿no estamos en la vieja historia de “quién le pone el cascabel al gato”?

Hacer lo mismo pero dando una “estética verde” no deja de ser una estupidez más procedente del ámbito “políticamente correcto”. Intentar dar poderes extraordinarios a unos reguladores que, simplemente, no comprenden qué está pasando y, en caso de comprenderlo, se encuentran en la situación del meteorólogo y no pueden alcanzar conclusiones a tiempo tampoco sirve de gran cosa. Si se quiere evitar el riesgo sistémico y buscar una sostenibilidad real, no queda más remedio que ir a los principios mismos de funcionamiento del sistema y la forma en qué este consigue eficiencia.

En El mundo feliz de Huxley cualquier juego nuevo, para ser admitido, tenía que ser más complicado y requerir más medios que otro previamente existente. En el mundo real tenemos también una regla que debería ser seguida y es la regla de Rassmussen: “El operador ha de ser capaz de correr cognitivamente el programa que está ejecutando el sistema”. En sistemas críticos, esta regla no debería ser saltada jamás y en sistemas menos críticos debería ser susceptible de sustitución por la comprobación cruzada: Un sistema complejo no debería ser aceptado si otro sistema de diseño completamente independiente no es capaz de replicar sus resultados.

La receta no es nueva. Es aplicada en aviación como una forma de garantizar que, en el caso de un fallo de software producido en varios sistemas idénticos, la redundancia resultase ser absolutamente inútil. Sin embargo, ese modelo que puede ser suficiente en muchos ámbitos no debería serlo en aviación, precisamente por tratarse de un sistema crítico.

Volvamos a la meteorología: Es dudoso que 1.000 estaciones de observación sean capaces de generar una previsión meteorológica el doble de precisa que 500 ya que en éste, como en cualquier otro ámbito, se produce el fenómeno del coste creciente de la mejora marginal. ¿Es posible que el meteorólogo pueda generar una previsión menos precisa procesando los resultados de muchas menos estaciones de observación? Para ello, tendría que tener claro cuáles son las que le permiten generar ese pronóstico y, con ello, validar unos resultados producidos a un nivel de detalle que le resulta inalcanzable.

Un mundo sostenible pasa necesariamente por eliminar el riesgo sistémico y, como ya anticipaba Beck, no está en absoluto eliminado. Puede hacerse pero ¿se hará o nos quedaremos esperando a la siguiente gran crisis que puedan provocar las finanzas internacionales, la incompetencia de los gobiernos, la contaminación, la falta de combustibles para cubrir las necesidades energéticas, la falta de alimentos o de agua potable, una pandemia, el terrorismo nuclear…? Son muchas las situaciones explosivas que nos rodean y, en lugar de eliminarlas con el grado de dureza o suavidad que proceda en cada caso, todavía nos seguimos empeñando en requisar las cerillas.

“El aprendiz” en la Sexta

No es propiamente cine ni teatro sino un programa de televisión que se emite en la Sexta los domingos por la noche. La primera vez lo vi por accidente pero he encontrado que puede ser valioso para cualquiera que esté involucrado, como profesor o alumno, en escuelas de negocios.

El programa no es original. De hecho, es una copia de un programa realizado en Estados Unidos donde el papel del empresario que busca aprendiz le correspondió a un Donald Trump en horas bajas y, dentro de un concepto que en general parece muy bien pensado, ahí puede estar el principal problema del programa. ¿Quién es el “Donald Trump” español que pueda ejercer ese papel de empresario en busca de un aprendiz?

La figura de Bassat, la opción por la que se han decidido en la edición española, es difícilmente creíble. Demasiados gags de head-hunter y, si se me apura, de vendedor de humo, valga la redundancia. Detalles de exaltación de la propia imagen como hacer siempre su entrada triunfal por una puerta de doble hoja abriendo las dos hojas -detalle que cualquier observador habrá visto que, como señalaba, es compartido con multitud de head-hunters- o hacer esperar siempre a las personas a las que un momento antes les han dicho que pueden pasar, lo que de nuevo es otro hábito frecuente en esa misma ganadería y así se podría seguir.

Sin duda, Bassat está bien asesorado y en la emisión aparece haciendo las preguntas clave pero, para darse cuenta de que carece de autenticidad, basta con contrastar su comportamiento en anteriores programas con el manifestado ayer mismo en que les había pedido a los dos grupos que compiten que preparasen un spot publicitario. Naturalmente, ahí Bassat sí pisaba fuerte y su intervención se veía más auténtica que cuando aparece como el producto de un guionista con apuntador.

No es fácil. Es fácil darse cuenta de que Bassat puede no ser el personaje más adecuado para este tipo de programa pero no lo es buscar un recambio más creíble. ¿Se prestarían al papel personajes como un Emilio Botín, un Amancio Ortega, un Francisco González, un Manuel Pizarro u otros que, aunque de nivel más bajo, pudieran tener algo que decir en el ámbito empresarial como un Martin Varsavsky, un Fernández Pujals, un Adolfo Domínguez o equiparables? Dejando aparte elementos de telegenia, es muy posible que no y, por el contrario, un publicitario puede ver el programa como una ocasión para hacer marketing personal y de su agencia y estar, por ello, disponible.

En cuanto al guión, han de tener cuidado de que el programa no se les granhermanice porque tiene algunos elementos que podrían apuntar en esa dirección. Empezando por el más obvio de la convivencia en la casa del aprendiz y siguiendo por los apartes captados por la cámara en que, de forma sistemática, los participantes cuentan todos los fallos del líder mientras que éste está convencido de que su ejercicio como tal líder es simplemente fantástico.

Bien gestionada la continuidad entre programas donde puede apreciarse fácilmente que la selección de los equipos y de los líderes ha tenido bastante que ver con lo ocurrido la semana anterior. Sin embargo, este funcionamiento deja “daños colaterales” que son, ni más ni menos, los relativos a la imagen profesional de los concursantes. No resulta extraño que hace dos semanas hubiera un concursante, tal vez con un exceso de agresividad pero con argumentos más que fundados, decidiera abandonar el programa por el impacto que éste podía tener sobre su imagen profesional. El programa es un escaparate y no parece orientado a mostrar todas las excelencias del producto -el concursante- sino más bien lo contrario.

Las decisiones de despido al final del programa parecen también bien fundadas y, de nuevo, se ve ahí la mano de una asesoría bastante competente aunque, como nota de precaución a este respecto, hay que recordar que el espectador ve la decisión de despido como resultante de las secuencias que le han mostrado, de las cuales poco sabe sobre sus criterios de selección. Por poner un ejemplo de la semana pasada, la decisión de despido recayó sobre una persona especialmente inactiva y que casi pedía perdón por existir. A muchos nos pudo quedar la duda sobre por qué no habían despedido a un líder que había manifestado una incompetencia llevada al extremo y, por otro lado, había otra persona que parecía mucho más agresiva y emitía fuertes críticas hacia el líder.

Como resultante de ese escenario, la persona más crítica fue nombrada líder de un grupo para la semana siguiente y en ese grupo estaba como uno de sus miembros el líder de la semana anterior. Con carácter, al parecer excepcional, ayer fueron despedidos los dos. La nueva líder no mostró más competencia aunque sí mas soberbia que su antecesor y el viejo líder no hizo nada porque, según manifestó, se encontraba cansado por la presión sufrida la semana anterior (a algunos, el argumento nos recordó a un importante político español). De esta forma, se cerraba el circulo.

En suma, un programa interesante aunque tiene flecos. El tiempo nos dirá si se deciden a mejorar los puntos débiles y el programa se convierte en una referencia en el ámbito de la formación empresarial o van a la caza de la audiencia fácil y lo granhermanizan.

Por cierto, y para concluir, puesto que a estas alturas son muchos los alumnos que he tenido y es un número que sigue en crecimiento, una recomendación no solicitada: Si tenéis ocasión de presentaros a este programa,  http://www.youtube.com/watch?v=5CCZLhzIb5Y&feature=player_embedded no lo hagáis. El espectáculo y la imagen profesional encajan mal y, hasta el momento, no he visto una sola persona entre los concursantes cuya imagen haya salido favorecida.

ACTUALIZACIÓN AL DÍA 9 DE NOVIEMBRE

Dos elementos añadidos: Parece que el programa no está funcionando muy bien porque cada vez empieza más tarde y comenzar un programa de televisión a las doce de la noche de un domingo es casi una garantía de que nadie va a verlo.

Me había quedado con la idea de que nos muestran unas secuencias muy determinadas pero ayer pareció verse especialmente claro. Nunca antes se había visto desde el primer minuto del programa a quién iban a despedir. Ayer sí. Comenzaron el programa con una secuencia de uno de los participantes enloquecido y, al parecer, despertando a todos los demás participantes. A partir de ahí, el programa continuó sacando todas las salidas de tono del mismo participante haciendo que la conclusión fuera esperable.

No está tan claro pero parece que, ante el número creciente de bajas, se están decantando por dos participantes: A uno de ellos le sacan en una secuencia criticando una acción de su equipo en unos términos casi idénticos a los que luego utilizará Bassat para hacer idéntica crítica. Éste es el candidato racional, duro, inteligente y al que incluso presentan en una secuencia luciendo “tableta de chocolate” para que la imagen sea completa.

Naturalmente, para que la cosa tenga interés le tienen que poner a un contrincante opuesto y éste responde al tipo “Kung-Fu Panda”, es decir, un contrincante gordito, simpático, aparentemente sin las aristas duras del primero e incluso que no le importa hacer cierto grado de ridículo poniéndose, por ejemplo, un delantal que imita un traje de faralaes o intentando hablar algo remotamente parecido al francés.

Hasta ahora, habían sido menos visibles los apaños pero ahora parecen verse mejor. ¿Será por eso la bajada de audiencia o, por el contrario, les ha entrado la prisa por ese motivo y quieren ir liquidando? ¿Se volverán a producir despidos múltiples en una sola semana para justificar una terminación temprana? Veremos.

ACTUALIZACIÓN AL 30 DE NOVIEMBRE

En este momento quedan cinco candidatos “vivos”, de los cuales es absolutamente claro que hay dos que no tienen posibilidad alguna y están siendo utilizados como relleno. Sin embargo, al margen de las incidencias del programa, hay que reconocerles a sus responsables una notable capacidad de reacción:

Por una parte, han empezado a ser más visibles a lo largo del programa los asesores de Bassat que, al principio, salían solamente en las reuniones y es una aportación interesante. Además de esto, el papel del propio Bassat se ha visto fortalecido al utilizar ya sistemáticamente tipos de prueba que corresponden a su experiencia real y en los que, por tanto, no habla de oídas.

Es una pena que el tema del programa no lo haga popular y lo hayan ido desplazando cada vez más a unas horas nefastas. Lo que sí sigue permaneciendo como fallo, incluso tal vez aumentado, es la previsibilidad de las decisiones. Es difícil mantener un equilibrio entre el oscurantismo de la novela de misterio en la que, cuando por fin nos revelan quien es el asesino, al mismo tiempo nos están dando un conjunto de claves que no habían aparecido antes y la previsibilidad que implican un conjunto de comentarios e imágenes. El espectador, con todas las claves que le han dado, no tiene más remedio que estar de acuerdo con la decisión de despido del final del programa pero dos dudas permanecen:

1. ¿Qué cosas no han mostrado que podrían haber sido relevantes y apuntar en una dirección distinta?
2. ¿Se han planteado el efecto de “daño colateral” que provocan en la imagen profesional de los concursantes?

“El efecto Riverside” de Dr. Montgomery Lee P.D.F.

No recuerdo haberme reído tanto con un libro desde la aparición de “La conjura de los necios”.

El autor (mejor que ni intentemos saber a qué responden las siglas P.D.F.) hace una sátira feroz de las prácticas de la consultoría y puede ser interesante para aquéllos que no están familiarizados con ese mercado. Los que sí lo estén, tienen las risas garantizadas porque el disfraz de algunas compañías muy conocidas es tan tenue que se identifican perfectamente.

La trama de la novela tiene su interés. Una persona quiere mejorar la infraestructura informática de su empresa y busca expertos; el proyecto resulta un fiasco total debido a la asignación de personas sin ningún tipo de experiencia que quedan abandonadas a su suerte por la compañía pero señaladas como culpables del fracaso.

Cuando la víctima del engaño se dedica a buscar a antiguos amigos suyos desaparecidos, encuentra que todos ellos habían desaparecido tras situaciones similares que les habían arruinado y que son detalladas cuidadosamente mostrando una buena parte de las variantes de fracaso derivadas del modelo de funcionamiento de la consultoría.

En la parte final del libro, el autor se pone algo más serio y dedica un capítulo al funcionamiento de las distintas ramas de la consultoría.

La parodia es buena y, como buena parodia que es, es una caricatura de la realidad que, para serlo, tiene que parecerse y ser reconocible en la realidad. Claramente lo es pero ¿qué ocurre si hablamos de la alternativa?

Hace ya tiempo tuve ocasión de conocer y sufrir esa alternativa que merecería ser tan parodiada, como mínimo, como las prácticas de la consultoría:

Una conocida empresa editorial decide mejorar sus sistemas de información internos. Hay que empezar por decir que uno de sus objetivos era impedir que buena parte de la información se basase en relaciones personales de sus editores y, en lugar de esto, pretendían que un área editorial bastante díscola dejase de campar por sus respetos y que los planes de sistemas empezasen a funcionar como un “gran hermano” que les controlase y les extrajese esos conocimientos que les convertían en imprescindibles.

Cuando pidieron propuestas a las principales consultoras, los precios les parecieron exagerados -como en el libro- y decidieron que tenían una solución mejor. La solución era contratar al gerente que les había hecho la propuesta para que, desde dentro, se encargase de dirigir el proyecto contratando para ello a los recursos que necesitase.

A partir de ese momento, empezó a entrar más y más gente en el área informática y, por decreto, toda aplicación debía hacerse internamente -si no era así, no se podía justificar la ingente plantilla que llegaron a tener- provocando retrasos y pérdida de funcionalidad.

Programas disponibles en el mercado eran aplazados un par de años -que era el momento en que se suponía que tendrían tiempo- para ser desarrollados internamente porque las peculiaridades de la empresa al parecer así lo exigían y dejando a áreas enteras de la empresa esperando durante dos años más el tiempo de desarrollo suponiendo que funcionase éste.

Al cabo del tiempo, quien fue contratado para dirigir el invento saldría de una forma un tanto violenta de la empresa -encontrándose su despacho cerrado un día que llegaba a trabajar- y quien le contrató pasaría de una dirección general a dirigir un centro de atención telefónica. Otros que, viendo lo que se venía encima, decidimos no jugar tuvimos que abandonar antes.

La parodia está bien, es ingeniosa y pone el dedo en la llaga de algunas prácticas casi mafiosas de la consultoría.  A algunos nos habría gustado que, junto con esto, estuviera también la contraparte, es decir, lo que ocurre cuando alguien decide contratar recursos permanentes para proyectos temporales y cómo, al hacerlo, consigue que los proyectos se hagan también permanentes, es decir, que no se acaben nunca.

Luces y sombras en los avances de la tecnología de la información

Hace solo unas horas, alguien me pedía referencias en un tema que he trabajado bastante, lo que podríamos llamar ergonomía cognitiva, es decir, el hecho de que la lógica de funcionamiento de muchos de los dispositivos que manejamos nos es completamente desconocida y qué consecuencias tiene ese desconocimiento.

En concreto, se trataba de alguien que había comprobado que en una organización con una logística muy compleja, si fallaba el ordenador, no sabían en qué o cómo había fallado porque no podían reproducir a mano el proceso realizado por tal ordenador.

La situación me resultó familiar porque, en una visita al Instituto Nacional de Meteorología (ahora Agencia Estatal de Meteorología, para no herir las delicadas sensibilidades de los nacionalistas) me enteré de que los meteorólogos no pueden cuestionar los resultados que les presenta un ordenador sino que, si ven algo que les parece absurdo, tienen que rechazar todo el modelo o, de lo contrario, aceptarlo por completo. No caben matizaciones o rechazos parciales.

Lo que hay debajo no es una crítica a la formación del meteorólogo. Simplemente, a medida que se han ido multiplicando los puntos de observación, se ha acabado obteniendo una masa ingente de datos a procesar y, en el supuesto de que el meteorólogo conozca perfectamente los modelos utilizados para tal procesamiento, es incapaz de reproducir los resultados porque no tiene posibilidad de procesar toda esa información. Además, los límites de tiempo derivados de su propia actividad hacen que tardar varios días en obtener un resultado convierta a éste en irrelevante. Curiosamente, aunque esto puede ser más un tema de organización, tampoco había una comprobación formalmente organizada y con registros históricos del nivel de acierto del sistema y de cuáles eran las situaciones en que más podía fallar.

Este fenómeno se nos da cada vez en más escenarios, sea previsión meteorológica, gestión empresarial, diseño de coches o aviones…el usuario no tiene posibilidad de contrastar los resultados sino de aceptarlos o rechazarlos ciegamente.

Cada vez que un ordenador personal empieza a comportarse de una forma extraña ¿intentamos averiguar qué ocurre o simplemente reiniciamos? Cuando se avería un coche moderno en la carretera ¿quién se atreve a intentar no ya arreglarlo sino diagnosticar qué es lo que ocurre ? Este fenómeno, que puede verse como algo trivial, está muy extendido y puede llegar a representar una auténtica barrera al avance, incluido paradójicamente el tecnológico.

Los sistemas más complejos no son entendidos en su totalidad por nadie, incluyendo a sus diseñadores, sino que éstos tienen un conocimiento parcial y se nos llegan a dar situaciones tan pintorescas como que sea un sistema de información el que tenga que encargarse de que el trabajo de unos diseñadores no interfiera con el de otros (caso del diseño del Boeing 777).

Un ejemplo reciente: Una compañía aérea se plantea reducir el número de bases, lo que implica una enorme complejidad operativa a la hora de ajustar tripulaciones, aviones y horarios de vuelos. Para hacer esto, inevitablemente, tiene que entrar en un proceso de negociación laboral. En ese proceso, la compañía aporta los resultados obtenidos por el tratamiento de un sistema de información, según los cuales, reduciendo bases se consiguen unos ahorros sustanciales. 

La otra parte negociadora puede entender cuál es la lógica de funcionamiento de los sistemas utilizados pero el volumen de datos que maneja hace que sea imposible reproducir los resultados o plantear escenarios alternativos. En estas situaciones, sólo queda la opción de aceptar o rechazar y, en un entorno de años de desconfianza, la opción es, como podía esperarse,  rechazada.

Los sistemas de información, en el nivel de desarrollo en que ahora nos encontramos, introducen dos tipos distintos de complejidad que, a veces, se mezclan entre sí:

1. Situaciones donde se conoce la lógica de funcionamiento pero la masa de datos es tan grande que su procesamiento no es reproducible por personas.
2. Situaciones donde no se conoce la lógica de funcionamiento sino que solamente se conocen entradas y salidas y se opera con algo que podríamos denominar un sistema de metáforas del estilo “Papelera del Windows” que, por supuesto, no existe sino que es una metáfora dirigida al usuario del funcionamiento real.

En cualquiera de las dos situaciones, el papel de la persona como recurso alternativo y como recurso de acumulación de aprendizaje queda muy disminuido y, donde ello es factible, se limita a desconectar o rechazar la información del sistema que se supone que funciona mal y, al hacerlo así, trabaja con sistemas con una funcionalidad degradada.

Sin embargo, todo ello obedece a un modo de funcionamiento que, parafraseando la ley de Murphy y su “si algo puede ir mal, irá mal”, parece haberse llegado a una situación donde “si algo puede hacerse, se hará” sin pensar en cuáles son sus consecuencias o en si existen mejores opciones.

Dos opciones que se me ocurren, en particular en sistemas críticos, son las siguientes:

1. Suboptimización de la tecnología: Considerar que la máxima complejidad admisible al sistema es aquélla que sus operadores son capaces de entender, es decir, la regla de Rasmussen de que el operador ha de ser capaz de correr cognitivamente el programa que ejecuta el sistema que está operando. La aplicación de esta regla requiere un doble esfuerzo, tanto en el terreno de formación del operador como en la transparencia real de los sistemas en el sentido de que su diseño sea perfectamente visible.
2. Cuando existan múltiples fuentes de datos, jerarquizar claramente estas fuentes de forma que se pueda ir a escenarios donde la resolución se va perdiendo progresivamente pero no se deja de ver el escenario completo. En el ejemplo de la previsión meteorológica, implicaría realizar múltiples hipótesis retirando progresivamente puntos de observación de acuerdo con una jerarquización de los mismos hasta llegar al punto donde sí era posible contrastar el procesamiento del ordenador y el del meteorólogo.

Si el único punto de vista que se admite es el de la eficiencia, ninguna de las dos soluciones se aceptará. No sólo implican procesamientos de información menos eficiente sino un mayor grado de formación de los operadores. La tentación contraria está clara: Sistemas de información muy eficientes y baja formación de los operadores para conseguir una mayor eficiencia…mientras todo funcione. Cuando deja de hacerlo, cada vez más la situación que asumimos se parece a la de tener un incendio y haber tirado el extintor por la ventana.

¿Para qué sirve un netbook?

Aunque han empezado a proliferar como las setas tras la lluvia, hasta hace poco no había tenido oportunidad de poner las manos encima de uno de ellos. En este momento, creo tener ya un criterio sobre para qué sirve y para qué no sirve y, por tanto, si a alguien le es de utilidad este comentario, bienvenido sea.

Empecemos por el principio: Si es una persona que se pasa mucho tiempo al cabo del día frente al ordenador e intenta que un netbook sea su único ordenador, es mejor olvidarse de la idea…pero lo mismo podría decirse y por idéntica razón de los ordenadores ultraligeros, muy potentes y muy caros pero con unos tamaños de teclado y pantalla que no están hechos para alguien que los utilice mucho tiempo al día.

Hace ya tiempo que se venden más ordenadores portátiles que de sobremesa y, aunque no lleguemos al extremo de Japón, donde se ven muy pocos ordenadores de sobremesa en las tiendas y, en su lugar, se ven los componentes para que cada uno se los monte a su gusto, parece que ésa podría ser la tendencia futura: Prácticamente desaparición de los ordenadores de sobremesa que contarían con dos tipos de sustituto:

1. Portátiles de tamaño mediano o grande con pantallas y teclados que permiten su uso continuo y su transporte ocasional aunque sus tres kilos o más de peso los hagan incómodos si los desplazamientos son muy frecuentes. Por añadidura, su tamaño no los hace adecuados para su uso en sitios como aviones o trenes y la duración de sus baterías no es precisamente sobresaliente. Son, por tanto, una excelente alternativa como ordenador principal.
2. Ordenadores de sobremesa a medida: Todavía caros en España porque el mercado de componentes no está dirigido al consumidor final sino a los distribuidores pero esto es algo que cambiará y el habilidoso o aquél que tenga necesidades muy específicas probablemente preferirá construirse un ordenador a su medida antes que comprar un producto con una configuración estándar.

Hay una tercera opción que, lamentablemente, tiene muy poca representación en el mercado y es el ordenador del estilo MacBook Air, es decir, un ordenador portátil con una pantalla y un teclado de tamaño razonables para un uso continuado y que consigue la reducción de peso mediante el aplanamiento en lugar de reducir el tamaño hasta el punto en que convierte ese uso continuado en incómodo.

El modelo de Apple está muy logrado y tiene un equilibrio perfecto en tamaño, prestaciones e incluso duración de batería pero tiene una pega considerable: Los chicos de Apple son más cerrados aún que los de Microsoft y pasar por ese modelo implica tirar todo el software de que se disponga al no tener posibilidades de usar ni Windows ni Linux, al menos, sin hacer previamente virtuosismos con cuestiones como máquinas virtuales y otras zarandajas que, entre otras cosas, ralentizan el funcionamiento del ordenador.

Si alguien que no sea Apple decide hacer un ordenador de ese tipo o, alternativamente, Apple decide abrir su arquitectura a otros sistemas operativos, podía ser la solución perfecta.

Visto pues para qué no sirve un netbook, veamos para qué sí sirve y qué problemas se va a encontrar el usuario:

Si se hacen desplazamientos frecuentes y no se precisa una enorme potencia de uso, situación común a muchos usuarios que utilizan sobre todo correo electrónico, Internet y ficheros de texto, hojas de cálculo o presentaciones que no tienen una excepcional complejidad, un netbook puede ser el perfecto segundo ordenador. Si a los desplazamientos frecuentes se le unen los requerimientos de una mayor potencia, probablemente la opción adecuada sea un ordenador ultraligero, de tamaño parecido al netbook pero de mucha mayor potencia…y precio.

En cuanto al precio, una primera matización: La ausencia de lector-grabador de DVD y la posible necesidad de comprarlo aparte hace que el precio sea engañoso ya que con los 100 o 150 euros más que cuesta un ordenador completo -un portátil convencional- se dispone ya de ese elemento.

Por lo demás, un netbook tiene un tamaño idóneo si se trata de trabajar mientras se viaja utilizando, por ejemplo, las mesas desplegables de trenes o aviones aunque la mayoría de ellos tienen un fallo absurdo: No disponer de un modem 3G interno. Esto hace que, si se quiere conectar a Internet, el ordenador tenga que llevar un colgajo en el USB del que se podría prescindir.

En cuanto a los discos, es absolutamente recomendable el uso del SSD, es decir, el disco que no es un disco sino una memoria flash sin partes móviles y con una rapidez de acceso mucho mayor. Tanto por rapidez como por economía de batería, menos necesidad de refrigeración y evitación de problemas por movimiento parece la opción adecuada. Hay que tener en cuenta que, con la utilización de un usuario medio, es más importante contar con rapidez en el acceso a disco que contar con procesadores ultramodernos de 25 núcleos…porque ese usuario medio va a requerir de bastantes accesos a disco y, probablemente, no necesite una potencia de procesamiento descomunal. Un netbook usa procesadores poco potentes y de muy bajo consumo y, si introducimos el disco SSD, tenemos la combinación idónea.

La opción SSD es todavía cara. Es cuestión de tiempo porque marcas como Intel o Samsung están lanzando ya SSDs con capacidades equiparables a las de un disco duro convencional pero, hoy, en algunos netbooks  se están  instalando SSDs de un tamaño ridículo y, lo que es peor por ser fácilmente evitable, con una configuración absurda. Pondré como ejemplo el ordenador con el que he estado cacharreando: Un Asus 901 con SSD de 20 Gbs.

La parte buena: Una pantalla excelente que, aunque pequeña, se desplaza con gran rapidez por lo que, salvo que se requiera ver imágenes que la ocupen entera y todo al mismo tiempo, va a ser suficiente.

Las partes mejorables: La ausencia de modem 3G interno y la existencia de una ranura para una tarjeta SD con la que se le pueden añadir hasta 16 Gb. más de capacidad de disco sin que la cartera se resienta demasiado. Lástima que no reconozca la tarjeta como una parte del disco.

La parte absurda: No sé si lleva una o dos unidades SSD pero, al abrir “Mi PC” en Windows aparecen dos. En una de ellas va Windows y una serie de programas y la otra va bastante desahogada. Por defecto, cualquier instalación de un programa que se haga va a la partición o unidad SSD en la que está Windows por lo que podemos encontrarnos con que, si el usuario no está muy atento, esa unidad se va sobrecargando aunque la otra esté vacía penalizando seriamente las prestaciones del aparato.

Para que tuviera una velocidad aceptable, lo primero que tuve que hacer es desinstalar programas de esa unidad para instalarlos en la que estaba más desahogada y, además, dirigir el archivo de intercambio de Windows -desactivado por defecto- a esa segunda unidad. Esas dos cosas hicieron que el ordenador recuperase una velocidad más que aceptable y sugieren una pregunta: ¿Por qué el usuario tiene que manipular un ordenador recién comprado y no viene correctamente configurado de origen? Los que somos algo aficionados a cacharrear nos damos cuenta de cosas como ésta y las corregimos pero, quien no lo sea, se puede llevar una decepción injustificada porque no obedece al ordenador sino a una configuración pensada con los pies.

Para concluir, hay una forma de que el ordenador gane rapidez, sea más barato y su configuración más sólida: Utilizar las versiones que llevan cargado Linux.

NOTA AÑADIDA: El siempre excelente newsletter de Wharton Universia (gratuito y del que no me cansaré de recomendar suscribirse) acaba de publicar un artículo sobre este mismo tema que puede consultarse en esta dirección:

http://wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=1623&language=spanish

 

 

 

Crisis económica y expedientes de regulación de empleo

En un momento en que los expedientes de regulaciones de empleo salen como setas, es tristemente habitual que los que hacemos consultoría de recursos humanos tengamos más actividad relacionada con esa faceta oscura que con la más positiva de formación, selección y desarrollo.

En este último año, por distintos motivos, he estado cerca de varios expedientes de regulación de empleo y he encontrado algunos puntos comunes en todos ellos:

1. Son necesarios pero no suficientes. Las situaciones de las empresas hacían que, para no cerrar de inmediato, tuvieran que recortar plantillas urgentemente pero, si todo se reducía a eso, lo único que estaban haciendo es aplazar el cierre unos pocos meses.
2. No necesariamente afectan a las personas menos valiosas de la organización. Si hacemos la comparación con la estructura de un edificio, detrás del técnico en recursos humanos vienen los financieros para las que todo recorte es poco y, si se les deja, liquidan hasta los pilares del edificio. Con frecuencia, una parte importante del trabajo consiste en convencer a los financieros de que no hagan unos recortes tales que liquiden toda posibilidad de recuperación futura. En ese entorno, pueden caer personas por el único motivo de que estaban en posiciones que les convertían en más fácilmente prescindibles.
3. Ha funcionado el modelo de la rana hervida durante años. Se dice que es posible cocer a una rana por el simple procedimiento de meterla en un cazo con agua e ir calentando el agua poco a poco; si el agua se caliente de golpe, la rana salta del cazo; si se caliente poco a poco, cuando la rana nota que algo anda mal, ya no tiene fuerzas para saltar. Ha habido deterioros progresivos del negocio o de la posición competitiva sin que se haya hecho nada para solucionarlo hasta llegar a la situación de regulación de empleo. En algunos casos, por añadidura, la misma dirección incompetente que ha provocado la crisis por acción u omisión es la que se supone que va a arreglarla.

La Introducción al Estudio del Trabajo de la OIT, todo un clásico en el tema, señala que el 70% de las pérdidas de productividad en las organizaciones no son atribuibles a la mano de obra sino a la dirección. En estos casos, se podría extrapolar fácilmente la conclusión a la autoría de las situaciones de crisis. Cuando se llega a la situación de crisis extrema, entre las personas que van a salir de la organización, hay bastantes que pueden ser profesionalmente muy válidas y, desgraciadamente, puede no haber otra posibilidad alternativa para la supervivencia a corto plazo pero quedan abiertas dos preguntas:

1. ¿Cuánto tiempo llevaba durmiendo la dirección de la organización sin que nadie hubiera denunciado el deterioro y/o la falta de planes de futuro?
2. ¿Existe un plan de negocio aparte del recorte o lo que se ha hecho es aplazar el cierre unos meses?

Servicios inservibles: RENFE

Cualquiera que utilice el tren con frecuencia y vaya a una estación de cierta importancia está, sin duda, acostumbrado a colas que, no sólo son kilométricas, sino que se mueven a una velocidad a la que los caracoles les sacan una clarísima ventaja. Eso, sin contar con la situación frecuente de que, después de soportar la cola, resulte que la ventanilla adecuada no era ésa sino que eso corresponde a “Atención al cliente” o “tienes que traer la tarjeta en la que se hizo el cargo” y con un añadido: Si han pasado más de 24 horas, en muchas transacciones pasó tu oportunidad. Ya no se puede.

No creo que sólo sea incompetencia. Es peor. Por ejemplo, poca gente se va a dedicar a solicitar la devolución del dinero establecido por un retraso del AVE si el billete se lo ha pagado la empresa y, siendo a ésta a quien le van a hacer la devolución, conseguirla puede suponerle aguantar más de una hora de cola. En muchos casos, no va a hacerlo o no va a poder hacerlo ni siquiera aunque el billete haya ido con cargo a su bolsillo. De esta forma, cumplir la promesa de puntualidad resulta barato aunque muchos podamos pensar que ese tipo de actuación es una auténtica estafa.

Tampoco parece que sea accidental el que las ventanillas de Renfe estén permanentemente colapsadas. Es una forma de invitar a la gente a que haga las transacciones por Internet y la cosa sería aceptable -al final, el tráfico en las ventanillas quedaría muy disminuido y se suprimirían los atascos- si se cumpliera una insignificante condición: Que las transacciones web de Renfe funcionen adecuadamente.

Como ya he comentado en otro post, dos tarjetas utilizadas exclusivamente para comprar billetes en Renfe nos han sido “cazadas” y, aunque no podamos probarlo, tenemos muy pocas dudas sobre dónde se produjo el hecho. Con una de ellas, American Express, no hubo problema (tal vez por eso ya no la aceptan en la web de Renfe) y con la otra, una Visa, hubo que pasar por denuncia de policía, etc. para recuperar el dinero al cabo de dos meses.

El tema de la seguridad es importante pero no es el único. Con cierta frecuencia ocurre que no aparecen todos los trenes disponibles, aunque haya plazas, y las posibilidades disponibles a través de la web no son las mismas que en ventanilla. Ejemplos:

• Tarifas reducidas no disponibles en web pero que, si se va incluso al día siguiente a ventanilla, pueden conseguirse.
• No hay posibilidad de elección de asiento. En los trenes suele haber unos asientos horrorosos que son los de final de vagón donde las plazas van enfrentadas y no hay forma de estirar las piernas. No se sabe por qué los cobran al mismo precio ni por qué en ventanilla es posible evitarlos pero no si se hace la transacción por Internet.

Si cabe, la cosa es ahora mejor porque tienen huelgas intermitentes con el lema “por un servicio público de calidad”. No sé por qué sospecho que todo lo anterior -la absoluta falta de calidad de servicio- no es el motivo de la huelga sino que es la forma de vestirlo para no hacerse antipáticos por tratar de mantener unos privilegios que no están al alcance de la mayoría de los trabajadores en este país.

Tal vez, conseguir un “servicio público de calidad” tendría que pasar por una renovación completa, empezando por la cabeza de la organización, y haciendo desaparecer una situación de monopolio que, público o privado, los hechos acaban demostrando que funcionan siempre igual.

Cuando el consumidor vote con su bolsillo, tal vez se consiga tener un servicio de calidad; lo de “público” es más difícil si, para conseguir la calidad, se requiere competencia entre varios…y ahí es donde les duele, no en el impresentable nivel de dejadez, desorganización e incompetencia que padecemos los que les pagamos, no poco por cierto.

El cielo y el infierno en Europa: La organización alemana

Dicen las malas lenguas que en el cielo los organizadores son alemanes, los policías son ingleses, los diseñadores son italianos y los cocineros son franceses.

Si nos vamos al otro lado, el infierno, los organizadores son italianos, los policías alemanes, los cocineros ingleses y los diseñadores franceses.

Como todos los estereotipos, es una generalización que va más allá de lo razonable aunque, como buena parte de las generalizaciones, también tiene parte de razón.

Hace ya tiempo, me encontré en un congreso en Italia donde, habiendo organizado una cena de gala, decidieron que la mejor forma de transportar a los congresistas era alquilando un autobús urbano -con su dispositivo para picar el bonobus y todo- y, además, decidieron ahorrar en autobuses poniendo pocos y la gente iba apiñada. Era divertido ver a gente vestida con sus mejores galas, trajes largos y demás, en un autobús urbano como en una hora punta. Por añadidura, la cena fue tan lenta que, cuando aún no habíamos empezado el postre, nos dijeron que si queríamos volver en autobús corriésemos porque el autobús se tenía que ir…organización acorde al infierno italiano.

En el momento de escribir estas líneas me encuentro en el cielo alemán, es decir, disfrutando de la capacidad organizadora alemana. Ayer empiezo un seminario en Colonia a las diez de la mañana y hoy, por aquello de enseñar un edificio en que es imposible moverse sin acompañantes, nos cambian de piso y de sala. Hasta ahí, vale. Lo malo es que la nueva sala no tenía absolutamente ninguno de los medios requeridos para el seminario aunque, eso sí, a cambio se podía ver el Rhin y la catedral desde las ventanas.

Después de avisar, llega una persona y creí ver la luz al final del túnel y, como a menudo ocurre, era  un tren que venía de frente: Una persona se asoma a la sala y, con tono horrorizado, afirma There’s no coffee!! El hecho de que tampoco hubiera un ordenador ni un proyector ni una pizarra parece que se había volatilizado ante la magnificencia del otro evento que competía por su atención, la falta de café.

O los alemanes están perdiendo cualidades o me han tocado los que nunca las han tenido o, como decía Aristóteles al referirse a las formas de gobierno, la corrupción de lo mejor es lo peor porque ayer tuve otra muestra: Un ordenador que no se entiende con el proyector y, cuando alguien decide cambiar el ordenador, se enfrenta con una monumental bronca de la gente de Informática porque, si cometía tamaño desmán, iba a haber un desajuste en el control de inventario.

Empecé mal; el tren que me tenía que llevar del aeropuerto de Dusseldorf a Colonia , según la planificación alemana que señala en qué vía va a parar un tren con una enorme antelación, no iba a llegar por la vía prevista sino por otra distinta. Hasta ahí, vale. Lo malo es que llega con veintinco minutos de retraso sin que en ningún momento se avise que lleva retraso ni, por supuesto, cuánto y, por tanto, obliga a los sufridos viajeros a esperar la llegada del tren al aire libre, de noche, en mitad de una nevada más que copiosa y con un viento y un frío que congelaban las ideas.

Creía que para un viaje ya había tenido bastantes desdichas pero no; por eso actualizo este post. El tercer día de seminario, y día de regreso, nuevamente había habido una mano negra que había hecho desaparecer todos los medios necesarios para su uso en la clase y de nuevo hubo que remover toda la organización; por cierto, en esta ocasión no hubo nadie que se diera cuenta de que faltaba el café y ni siquiera el café llegó.

Antes de empezar la clase y sabiendo que tenía el tiempo muy ajustado, pasé por la estación que tenía justo enfrente para comprar el billete del tren que me tenía que llevar al aeropuerto. La máquina tenía todos los idiomas imaginables en el menú pero los billetes venían en perfecto alemán sin más opciones; la sorpresa vino cuando la revisora del tren me cuenta que eso que llevaba no eran los billetes sino sólo el cargo en la tarjeta de crédito. Ante mi afirmación de que eso fue todo lo que salió de la máquina, optó por creerme no sin señalar que normalmente no lo habría dado por bueno.

Aún hubo más. En el embarque -retrasado- del vuelo para Madrid, empezamos a bajar una escalera y me pareció que bajábamos demasiado. Así era…tanto bajamos que nos quedamos al pie del avión estacionado a escasos cinco metros del finger que, por la razón que fuera, decidieron no utilizar. A las siete y media de la tarde, ya noche en Dusseldorf, a finales de noviembre y acabando de pasar un temporal de nieve y frío, lo cierto es que la temperatura no es agradable y lo es menos todavía si nos tienen, como así fue, diez minutos esperando a la intemperie a pie de avión.

Todavía hubo un final aunque éste ya no es imputable a la organización alemana y es que, escasos segundos antes del aterrizaje, el avión se fue de nuevo al aire porque, según nos informaron después, el precedente tardó demasiado en abandonar la pista en Barajas y eso nos añadió unos quince minutos más de viaje.

En fin, que si lo sé no vengo.